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에어비앤비의 '피드백'은 무엇이 다른가?

이 스토리는 <협업의 원칙 : 에어비앤비에서 배운 함께 일하는 법>6화입니다

3줄 요약

  • 에어비앤비에서는 A4 1장 정도에 맥락, 아젠다, 협업 팀, 기대 효과 등을 담은 '원 페이지 기획안'을 작성해 구글 독스 등으로 공유하고 피드백을 받는다.
  • 피드백은 프로젝트 초기에 시간을 충분히 두고 요청하고, 피드백 받은 내용을 프로젝트 방향에 어떻게 반영할지 알려야 하며, 반영 과정도 공유해야 더욱 효과적이다.
  • 실패한 프로젝트에 대해 리더가 질책을 하기 보다 매우 신속하고 구체적으로 격려할 내용과 프로젝트 진행 과정, 해결책을 공유한다면 조직 내 오해를 줄이고 서로 격려하는 분위기를 만들 수 있다.

💡협업의 원칙5 : 피드백은 정확하고 투명하게 한다

에어비앤비의 피드백 문화는 무엇이 다른가

에어비앤비에서 일하면서, 이곳의 피드백 방식이 다른 곳과 차이가 있다는 점을 느낄 때가 많았습니다. 특히 외부 파트너와 일할 때 그 차이를 경험하곤 했죠.

제가 피드백하는 방식은 보통 이렇습니다.

"A를 이 프로젝트의 목적과 연결해서 바꾸면 어떨까요? 지금은 목적이랑 잘 연결되는 것 같지는 않아요. 예시로 B와 같은 것을 생각할 수 있는데, 그 이유는 B가 맥락상 더 어울릴 것 같거든요. 이건 예시고 이런 방향으로 생각해봐주세요."

저는 'A를 B로 바꿔주세요'라는 직접적인 피드백보다 이런 방식을 선호합니다. 하나의 고정된 답이나 틀을 제시하는 것보다, 생각의 여지를 더 넓힐 수 있는 관점을 제시하는 것이 피드백의 목적이라 생각하기 때문입니다.

하지만 가끔 이 방식이 좋은 의도임에도 불구하고, 오해를 부를 때가 있더군요. 사람마다 피드백과 관련된 축적된 경험이 다르니까요.

한번은 피드백을 보내고 며칠 뒤, 그 피드백을 받은 파트너에게서 전화가 왔습니다. "아, 그럼 B로 하면 되는 것일까요?"라고 질문을 하시더군요. 그 분은 제가 파트너의 제안에 불만이 있어 그것을 완곡히 표현했다고 생각하신 것입니다. 그래서 사실은 제가 파트너가 제안한 A가 아니라 B를 원한다고 생각한 거죠.

저는 다시 전화를 해서 이렇게 말씀드렸습니다.

"제가 예시로만 의견을 드린 것은 제 의견이 반드시 더 좋다고 생각하지 않고, 이해를 돕기 위해 드린 것입니다. 아직 의견을 디벨롭하는 단계이니 자유롭게 의견을 펼치는 과정이라고 생각했습니다. 정해진 목적은 있지만, 무엇을 해야 하는지는 정하고 있는 단계이니 더 발전할 수 있도록 관점을 더한 거라 생각해주시면 됩니다."

이렇게 여러 차례 피드백을 주고받으며, 서로 만족스러운 결과를 얻게 되었습니다. 이후 프로젝트가 끝나고, 그분과 솔직한 이야기를 나누게 됐죠. 그때 그는 다른 여러 클라이언트들과 피드백을 주고받았던 경험들을 공유해주었습니다.

그가 그동안 경험했던 클라이언트들은 더 발전된 아이디어를 위해 피드백하는 경우가 많지 않았다고 합니다. 피드백을 줌으로써 상대가 더 나은 방향으로 갈 수 있게 돕는 방식의 커뮤니케이션이 아니라, 자신이 원하는 방식으로 몰아가기 위한 하나의 수단으로 사용하는 느낌이라고 했죠. 원하는 것이 명확히 있는데도 돌려서 말하는 느낌을 받았다고요. 그래서 클라이언트의 요청에는 항상 정답이 숨겨져 있다는 편견이 있으셨던 겁니다. 저의 피드백에 대해 그렇게 반응하셨던 이유가 그거였죠.

그러다 보니 나중에는 자신을 보호하기 위해 '리뷰는 3회 이하로 제한한다'는 법칙까지 적용해서 일한 적도 있다고 합니다. 하지만 이번에는 서로 아이디어를 교환하고 함께 발전시킬 수 있어서 좋았다는 말도 덧붙였습니다.

이러한 대화를 주고받으면서, 저는 에어비앤비에서 일반적인 피드백 방식이 다른 곳과는 차이가 있다는 점을 새삼 알게 됐습니다. 제가 무척이나 협업을 기반으로 한 피드백 문화 속에서 일하고 있다는 사실도 깨닫게 됐죠. 이는 에어비앤비에서 일하는 사람들이 더 관대하다거나, 피드백을 좋아해서가 아닙니다. 에어비앤비가 피드백을 바라보는 관점에 차이가 있을 뿐이었습니다.

원 페이지(one page) 기획안의 의미

우선 에어비앤비에서의 피드백은 기획이 완성되지 않은 초기 단계라 하더라도 더 나은 방향에 관한 아이디어를 얻기 위해 이뤄집니다. 피드백은 '꼭 그렇게 해야 한다'는 어떤 정답이 아닌, 아이디어를 발전시키는 데 참고할 만한 재료가 됩니다. 또 피드백은 문서를 통해 관련자들에게 모두 투명하게 공유되죠.

마케팅 팀에서 일했던 저는 상대적으로 다른 팀에 비해, 아이디어에서 출발해 실행 가능성을 판단해야 하는 프로젝트를 제안해야 할 일이 많습니다. 마케팅 팀 혼자 할 수 있는 것이 아니라, 여러 팀의 참여가 필요한 프로젝트가 많았기 때문이죠. 실행하고 싶은 아이디어가 생겼을 때 가장 먼저하는 것이 '원 페이지(one page)' 기획안을 만드는 것입니다. 원 페이지 기획안의 핵심은 글로만 자신의 생각을 간결하게, 하지만 명확히 전달하는 것입니다. 이 프로젝트를 모르는 사람도 A4 한 장 정도 분량의 문서만 읽으면 왜, 무엇을 하고자 하는지 '맥락'을 이해할 수 있는 미니 제안서라고 생각하면 됩니다.

지금까지 진행되었던 모든 프로젝트는 원 페이지 기획안 작성을 거쳐서 진행되었는데요, 여기에는 프로젝트 기획 시 꼭 고려해봐야 할 10가지 질문에 대한 고민이 담깁니다. 이 고민을 토대로 아이디어를 발전시킨 문서가 바로 이 기획안이죠. 10가지 질문은 다음과 같습니다.

  1. 우리가 왜 이 프로젝트를

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