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"참 좋은데..."현장에선 외면받는 브랜드 전략, 왜?

에디터

이 스토리는 <누구나 쉽게 따라하는 인터널 브랜딩 워크북>1화입니다

나는 왜 브랜드 경험 컨설팅을 하나

저는 '브랜드 경험' 컨설턴트입니다. 이렇게 말씀드리면 공간 디자인을 하는 줄로 아는 분들이 계십니다. 그럴 만도 합니다. '브랜드 경험'을 관리한다는 건 아직까지 크게 잘 알려지지 않은 접근법이거든요.

제가 이 '브랜드 경험'이란 키워드를 접하고, 그것이 어떻게 구현되는지를 알게 된 건 2009년 참여했던 뉴욕의 한 워크숍에서였습니다. 그 워크숍은 사실 CEM(Customer Experience Management·고객경험관리)에 관한 것이었습니다.

그당시에는 기업의 경쟁력 강화 전략으로 CEM에 대해 각 기업의 관심이 컸습니다. 저 또한 10여년 간 서비스 기업에서 조직 생활을 하며 CEM을 여러 방면으로 시도해봤지만, 이론적으로나 체계적으로 확립되지 않았다고 느끼고 있었습니다. 국내에 소개된 방법론이나 사례도 많지 않을 때였죠.

그러던 중 10여 년간의 조직생활을 마치고 컨설팅 회사 창업을 결심하며, CEM에 대해 더욱 깊이를 더할 수 있는 과정을 찾다가 뉴욕의 고객경험컨설팅 기관인 스트래티비티 그룹Strativity Group에서 주최하는 4일간의 워크숍에 참여하게 됐습니다. 저는 거기서 조금 신선한 충격에 빠졌습니다.

워크숍 첫 날, 강사이자 해당 컨설팅 기업의 CEO인 리오는 "고객의 경험은 매우 다양하기 때문에 그 모든 고객 경험을 관리하기란 거의 불가능하다"고 말하더군요. 고객 경험 관리를 배우러 왔는데, 그게 불가능하다니요. 그런데 곧이어 들려준 말에 또 한번 충격을 받았습니다.

그래서 우리가 제안하는 건 브랜드 경험입니다. 이 브랜드 경험은 어느 정도 관리할 수 있죠.

저는 워크숍을 마친 뒤에도 여운이 남아, 배운 것을 더욱 잘 이해할 수 있도록 방문해볼만한 곳을 추천해달라고 리오에게 부탁했습니다. 브랜드 경험 관점에서 고객 경험을 더욱 잘 이해하려면 어디를 다녀보면 되냐고요.

그때 추천을 받은 브랜드에는 애플, 나이키다운, 아메리칸 걸, 사우스웨스트항공, 디즈니랜드, 노드스트롬 백화점, 스타벅스, 컨테이너스토어, 홀푸드마켓, 아베크롬비, W호텔, 파타고니아 등등이 있었습니다.

그는 매장 추천과 함께 한 가지를 더 요청했습니다. 추천 브랜드와 같은 업종의 브랜드를 두 곳 이상 둘러보면서 비교해보라는 것이었죠. 비교를 통해 추천한 매장의 차별화 포인트를 파악해보라는 의도는 충분히 눈치 채고 있었지만, 실제 몇 개 브랜드를 놓고 비교하며 방문해보니, 생각 이상으로 대단한 경험을 공통점으로 가지고 있더군요.

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