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애자일 선언문이 묻는다. 당신의 진짜 고객은 누구인가

이 스토리는 <대표님이 먼저 봐야 할 진짜 애자일>3화입니다

왜 치료제를 개발하냐 묻는다면

최근 코로나19 치료제 개발이 활발히 이루어지고 있다. 글로벌 제약회사들은 물론 국내 제약회사들도 치료제 개발에 뛰어들었다. 지금 이들에게 "이 약을 무엇을 위해 개발하는 건가요?" 라고 묻는다면 당연히 환자라고 대답할 것이다. 그런데 만약 불행히도 연구가 길어져 몇 년의 시간이 흐르고 조직이 커진 경우, 같은 질문을 다시 하면 어떨까. 과연 그 때도 모두가 "환자"라고 말할까?

물론 변함없는 답변도 있겠지만, 누군가는 "연구 개발 그 자체를 위해", 또 누군가는 "함께 고생하는 동료들의 고생이 헛되지 않기 위해", 아니면 "주주의 이익을 위해"라고 말할 수도 있다. 목적이 달라지는 것이다.

"연구 개발 자체를 위해서 일한다"고 답변한 사람에게 치료제 개발은 자신의 연구 업적을 위한 하나의 프로젝트에 불과할 지도 모른다. '함께 고생한 동료' 또는 '주주의 이익'을 위해 치료제 개발에 성공해야 된다고 생각하는 사람들이 모여 과연 중요한 이해 충돌지점에서 올바른 판단을 할 수 있을까.

비단 치료제뿐만이 아니다. 기자들도 종종 이 기사를 읽고 인사이트를 얻을 독자를 떠올리기보다는 마감일에 급급해 기계적으로 글을 쓰기도 한다. 새로운 서비스를 기획하는 사람들은 새로운 서비스를 경험할 고객들의 만족보다 새로운 아이디어에 기뻐할 대표님의 모습을 먼저 떠올리기도 했을 것이다.

이해관계자가 많아질수록, 업무 진행과정이 길어질수록 '일의 목적' '나의 고객'은 희미해진다. 애초에 그런 것은 없었던 것처럼 당장 발등에 떨어진 일을 처리하기 급급해지곤 한다.

나는 누구를 위해 일하는지 생각해보라

장은지 대표는 "안타깝게도 큰 조직에서 일하다보면 전체의 방향성을 보기보다는 당장 자신에게 주어진 일만 쳐다보면서 일하기 쉽다"고 말했다.

"조직이 커지면 내가 하는 일과 고객, 전체적인 일의 목표를 얼라인(Align, 생각을 맞추다)하는 게 힘들 수 있어요. 내 일의 아웃풋을 확인하기가 힘드니까요. 큰 조직에서는 내 업무의 영향력이 눈에 보이지 않은 경우가 많기 때문에 실망하거나 좌절하고, 그렇게 무뎌지게 되죠."

조승빈 대표는 "그런 상황이 극단으로 치닫게 되면 나의 고객을 ‘바로 위 상사’로 여기면서 상사가 무엇을 원하는지에만 집착하게 된다"고 목소리를 높였다.

나의 고객이 곧 상사가 되는 경우를 우리는 직장 생활에서 많이 겪는다. 보고서를 OK 해 줄 상사의 취향에 맞게 구성한다거나 상사의 평가를 위해 팀의 실적을 높여야 하는 일이 얼마나 비일비재한가. 이런 경우, 회사 전체의 목적이나 고객 가치를 위해 일한다는 생각을 더욱 잊어버릴 수밖에 없지 않을까.

'나는 누구를 위해 일하는가'
지금 이 글을 읽는 독자라면, 질문에 대한 대답을 떠올려보자.

"그 누구도 아닌 나를 위해 일한다."
"내가 만들어낼 제품과 서비스를 제공받을 고객을 위해 일한다."
"나와 함께 일하는 동료들과의 관계를 위해 일한다."
"올해 꼭 임원 승진하셔야 하는 우리 부장님을 위해 일한다."
"누구도 아닌 회사의 매출을 위해 일한다."

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