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이베이코리아의 '스탬프 찍기 미션'에 고객이 빠진 이유

이 스토리는 <누가 커머스를 바꾸는가 2021>6화입니다

3줄 요약

  • 이베이코리아는 고객 누구든 3가지 상황에서 쇼핑을 떠올린다는 고객 경험 여정에 대한 방법론을 떠올렸습니다. 이동할 때와 혼자 있을 때, 친구와 대화할 때 쇼핑을 생각한다고 보고, 그 상황을 제대로 파악해 서비스를 만들고자 했습니다.
  • 대표적으로 오프라인에서 일어나는 타깃 고객의 성향을 파악해 '클럽스탬프 서비스'를 기획했어요. 물건을 구매할 때마다 적립하는 스탬프 50개를 모으면 보상을 주는 서비스죠. 특정 브랜드와 고객의 관계가 지속된다는 점에 주목했습니다.
  • 50개라는 장벽을 낮출 미션 요소도 더했어요. 기본 스탬프 제공을 비롯해 파트너사 결제 시 더 많은 스탬프를 제공하는 등의 방법을 통해 고객의 쇼핑 욕구를 자극했습니다. 그 결과 서비스 초기 3주 이전보다 보상을 받는 고객이 30% 늘었어요.


2020년 11월 24일 폴인이 주최한 <누가 커머스를 바꾸는가 2021>에서 케빈 리 부사장(CPO)은 "불필요한 세부 요소에 집중하지 말고, 고객이 원하는 행동과 관계를 확실히 이해해야 한다"고 말했다. 현재 그는 G마켓, 옥션, G9을 운영하는 국내 e-커머스 이베이코리아에서 주요 상품·서비스 기획·디자인·개발을 총괄하고 있다. ⓒ폴인

코로나19는 우리가 '노멀(Normal)'이라고 여겼던 사고방식과 일하는 방식을 한 번에 바꿨습니다. 디지털 혁신(Digital Transformation)도 코로나19로 인해 빠르게 가속화하고 있습니다. 그렇다면 우리는 새로운 노멀에 어떻게 접근해야 할까요? 앞서 저는 GM, 월풀, 페이팔, 삼성, 비자 등에서 고객을 이해하고, 이를 프로덕트에 구현하는 업무를 해왔는데요. 제가 근무했던 비자(VISA)에서의 사례를 먼저 이야기해볼게요.

비자는 60년 넘게 여러 은행과 브랜드 파트너사와 함께 카드 약 300억장을 전 세계에 배포하고 있습니다. 고객이 생활 속에서 카드를 활용할 수 있는 오프라인 상점 4400만개도 연결했습니다. 이를 통해 고객의 쇼핑 경험이 상당히 풍부해졌죠. 비자는 5년 이내에 사용자가 온·오프라인에서 결제하는 방식이 기존 카드와 전화를 포함해 30가지로 늘어날 것이며, 물건을 살 수 있는 곳은 4억4000만개가 될 것이라고 예상합니다.

이 숫자를 통해 다음과 같은 저는 인사이트를 얻습니다.

  1. 고객과 브랜드가 만나는 접점의 수와 다양성은 늘어날 것이다.
  2. 전화기를 이용한 거래를 구상하는 것은 더는 고객지향적인 생각이 아니다.

우리는 지금 전화기와 오프라인의 중간에 있지만, 앞으로는 고객과 만나는 4억4000만개의 장소를 상상해야 한다고 봅니다. 고객을 기다리는 대신 고객을 찾아가는 시대가 오고 있는 거죠. 이런 흐름 속에서 저희

2022년에도 Keep Moving On

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