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츠타야 서점 기획자가 말하는 코로나 이후의 공간

이 스토리는 <오프라인 리테일의 미래 2021>1화입니다

3줄요약

  • 츠타야서점으로 유명한 CCC그룹에서 CCC크리에이티브 대표를 맡고 있는 준지 타니가와는 공간 기획의 측면에서 코로나 전후 마인드 맵을 공개했습니다.
  • 애프터 코로나 시대에는 '숫자'보다 '고객이 서비스·브랜드와 얼마나 많이 연결되어 있는지'가 중요해지면서 새로운 평가 지표로 자리매김하고 있습니다.
  • 이제 고객은 자신을 자극할 수 있는 것, 영감을 줄 수 있는 것 또는 내가 뭘 원하는지 모르지만 새로운 것을 찾고 싶을 때 비로소 발을 옮겨 밖으로 나갑니다.
준지 타니가와 JTQ 및 CCC크리에이티브 대표는 폴인 컨퍼런스 프라이빗 세션 <오프라인 리테일의 미래 2021>에 연사로 참여해 코로나 이후 새로운 가치를 담은 세계 곳곳의 공간들을 소개했다. ⓒ폴인

고객이 움직이는 동기가 바뀌고 있다

저는 공간 커뮤니케이션 디자이너로서 ‘코로나 바이러스의 등장 이전과 이후의 변화’를 ‘공간’ 중심으로 이야기 하려고 합니다. 바로 8가지 관점에서 리테일 공간의 변화를 알아보는 BC(Before Covid-19) AC(After Covid-19) 마인드 맵입니다.

① 자유 → 안전

코로나 바이러스 등장 이전에는 모든 활동이 자유로웠습니다. 하지만 이 병이 점점 확산되면서 사회 전반적인 분위기와 룰은 ‘자유에서 안전으로’ 서서히 이동하고 있습니다. 리테일 공간 기획에 있어 가장 큰 변화라고 볼 수 있어요.

준지 타니가와 JTQ 및 CCC크리에이티브 대표는 BC(Before Covid-19) AC(After Covid-19) 마인드 맵을 통해 리테일 공간이 8가지 관점에서 변화하고 있다고 밝혔다. ⓒ준지타니가와&JTQ2020

②,③ 집객집합형, 방문자 중심 → 시차분산형, 회원 중심

지금까지의 리테일, 즉 상업 공간은 집객과 집합을 굉장히 중요하게 여겨 왔습니다. 많은 사람들을 모으는 것이 곧 그 매장, 그 공간의 성공이라고 생각했죠. 그 곳에 모이는 사람이 고객인지 방문객인지는 중요하지 않았습니다. 몇 명을 모았는지가 평가 기준이자 주요 지표로 생각해왔습니다.

그러나 코로나 이후에는 사람을 많이 모으는 것이 굉장히 큰 리스크가 되었습니다. 많은 사람을 모을수록 안전이 위협당하는 상황에 놓인 것입니다. 그 결과 시간차를 두거나 인원수를 제한하는 방식으로 집객을 하게 되었습니다. 점차 사전 예약, 등록과 같이 멤버십, 회원을 중심으로 고객과 관계를 맺고 있습니다.

④, ⑤ 집객수, 접촉주의 → 체제체류시간, 비접촉주의

애프터 코로나 시대에서 ‘숫자’는 더이상 중요하지 않습니다. 대신 '고객이 서비스와 얼마나 많이 연결되어 있는가, 브랜드와 얼마나 길게 접점을 가지고 있는지' 가 중요해지며 새로운 평가 지표가 되고 있습니다. 그 사이에 디지털 커뮤니케이션의 가치도 점차 증가했습니다. 기존의 물리적인 서비스와 디지털 커뮤니케이션이 융합하는 새로운 형태의 업태도 새롭게 등장하고 있습니다.

⑥ 목적충족형 → 교류감동형

과거 외출이 자유롭던 시대에는 무엇이든 원하는게 있으면 바로 밖으로 나가서 사거나, 체험하려고 했습니다. 목적충족형의 방문이었죠. 하지만 안전을 중시하게 되면서 '감동을 주는 것, 자신에게 특별한 영감을 주는 것'을 미리 찾아보고 코로나의 위험을 감수하고서라도 발을 내딛는 방식으로, 고객들이 움직이는 동기가 바뀌고 있습니다.

⑦ 기업중심 → 공동체주의

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