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무인매장은 오프라인 비즈니스의 미래가 될 수 있을까?

이 스토리는 <오프라인 비즈니스, 상상력이 미래를 바꾼다>2화입니다

*이 콘텐츠는 네오밸류의 제작비 후원을 받아 만들었습니다.

옆 가게와 매출이 차이 나는 이유를 알았으니, 퇴사준비생 이모씨는 마음이 편해졌을까요? 오히려 개선할 방법을 찾고 싶어서 마음이 바빠졌습니다. 가게를 오픈할 때야, 카피하면 기본은 갈 수 있다는 생각에 원조 짜장면 가게를 그대로 카피했었죠. 하지만 원인을 분석하고 보니 그렇게 해서는 원조 짜장면 가게의 업력을 따라가기 어려울 거란 판단이 든 것입니다. 그래서 이번에는 카피가 아니라 틀을 깨는 방법을 찾기로 결심합니다.

운영 방식을 혁신하기 위해 그가 주목한 건 무인 시스템이었습니다. 회전율은 결국 운영 효율성에 대한 문제이니, 로봇의 도움을 받으면 효율성이 올라갈 것으로 보였습니다. 그뿐 아니라 로봇을 활용하면 인건비도 절약할 수 있어 수익성 개선에도 도움이 될 거라 기대했습니다. 그래서 전 세계에서 무인 시스템을 선도적으로 활용하고 있는 매장을 스터디하기 시작합니다.

조사를 해보니, 로봇이 진격하고 있었습니다. 주문과 계산은 기본이고, 요리, 음식 나르기, 설거지 등 거의 모든 단계에서 로봇이 사람의 역할을 대신할 수 있는 수준으로 업그레이드 중이었죠. 특히 미국과 중국의 업체들의 활약이 두드러졌습니다.

미국에는 로봇 팔이 커피를 만들어 주는 카페를 최초로 연 '카페 X', 무인 키오스크에서 주문하고 락커에서 음식을 픽업하는 '잇사(Eatsa)', 배달 트럭 안에서 피자를 요리해 갓 구운 피자를 배달하는 '줌 피자(Zume Pizza)', 로봇 공정 시스템으로 5분 만에 햄버거를 만드는 '크리에이터(Creator)', 시간당 200인분의 샐러드 보울을 요리할 수 있는 '스파이스(Spyce)' 등이 로봇 레스토랑의 대표적인 사례로 손꼽혔습니다.

중국의 업체들도 만만치 않더군요. 로봇 팔로 커피뿐만 아니라 칵테일까지 제조하는 '레시오(Ratio)', 음식을 나르는 배송 로봇으로 인기를 끈 '로봇 허(Robot.he)', 주방 로봇이 식재료를 구분해 배송 로봇에게 전달하는 오픈 주방이 인상적인 '하이디라오 스마트 레스토랑', 주문부터 음식 배송까지 모든 과정을 로봇으로 자동화한 '천새 로봇 식당(千玺机器人集团)' 등이 로봇 레스토랑의 진화를 이끌고 있었습니다.

희망이 보였습니다. 아직 짜장면 가게에 로봇을 도입한 사례는 보지 못했지만 전 세계 선도 업체들의 여러 시도를 종합해 봤을 때, 효율성을 획기적으로 개선해 회전율을 높일 수 있다는 가능성을 발견했기 때문입니다. 로봇을 도입한다면 원조 짜장면 가게의 매출을 넘어서는 건 시간 문제일 것 같았습니다. 퇴사준비생 이모씨는 흥분을 가라앉히고 이번에는 실수를 하지 않기 위해 침착하게 개선 가능성을 시뮬레이션 해봅니다.

로봇이 줄여주는 시간

ⓒ트래블코드

로봇을 도입하면 회전율을 얼마나 높일 수 있는지 추정하기 위해 다시 손님이 들어와서 나갈 때까지의 과정을 떠올려 봅니다.

로봇 레스토랑은 물론, 카페, 패스트푸드 매장 등에서 확산되고 있는 무인 키오스크를 도입하면 ②주문과 ⑤계산을 한 번에 할 수 있고, 손님이 선택한 메뉴가 주방으로 바로 전송됩니다. 직원이 손님에게 주문을 받고 주문지를 주방까지 전달할 필요가 없는 거죠.

게다가 키오스크를 여러 대 설치하면 동시에 주문을 하고 계산할 수 있는 손님의 수도 늘어납니다. 특히 중국에서는 QR코드 사용이 보편화되어 있어 별도의 무인 키오스크가 없어도 자리에 착석한 후 스마트폰으로 QR코드를 찍어 주문과 계산을 할 수 있습니다. 주문을 위해 기다리고, 주문을 접수하고, 음식값을 계산하는 시간이 줄어듭니다.

이보다 더 획기적으로 시간을 줄일 수 있는 단계는 ③대기(조리 시간) 입니다

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