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세계 최강 부대, ‘네이비씰’처럼 업무 피드백 하려면?

이 스토리는 <피드백을 한다는 것>5화입니다

3줄 요약

  • 최고의 특수부대로 평가받는 네이비씰은 훈련을 하고 나면 늘 복기를 합니다. 이를 통해 실전에서 한 번도 해보지 않은 작전을 성공시켰어요. 목표 달성이라는 AAP 관점에서 훈련을 계획하고, 훈련이 끝나면 모두 모여 훈련 속 행동을 솔직히 피드백하는 AAR을 무한 반복해 변수에 대응할 수 있었어요.
  • 이처럼 업무 피드백을 파고들 때 가장 어려운 건 뭘까요? 바로 '문제를 근본적으로 파악하는 것'입니다. 이를 돕는 방법으로 5WHY 질문법이 있습니다. 문제가 된 현상에 '왜'라는 질문을 다섯 번 이어가며 근본 원인을 찾는 것이죠.
  • 토스, 서베이, 데일리 스크럼 미팅, 수시 피드백도 업무에서 유용하게 활용할 수 있는 피드백 기술입니다. 모두 목표를 달성하기 위해 이슈에 맞춰 피드백을 하는 방법이에요.

미국의 특수부대 네이비씰(Navy SEAL)은 오사마 빈 라덴 사살 작전에 성공한 세계 최강 부대입니다. 이 작전을 수행할 때의 이야기가 책 <최고의 팀은 무엇이 다른가>에 등장하는데요, 우리가 이야기하는 피드백이라는 주제와 연결되어 소개하고자 합니다.

미국 국방부는 빈 라덴 작전을 앞두고 새롭게 개발된 스텔스 헬기 2대를 활용해 작전을 하라고 네이비씰에 지시했어요. 하지만 스텔스 헬기의 실전 투입은 처음이었죠. 그래서 네이비씰의 부대장은 작전에 투입되는 부대원들의 안전을 확보하기 위해 실전에서 검증되지 않은 스텔스 헬기를 이번 작전에서 활용하는 게 어렵다는 판단을 내렸습니다.

그래서 부대장은 국방부의 지시를 거부하겠다는 뜻까지 밝히는 강수를 뒀어요. 하지만 네이비씰은 결국 상부의 지시를 따라 스텔스 헬기를 사용해서 작전을 진행해야 했습니다. 그리고 부대장의 우려대로 스텔스 헬기 두 대 중 한 대는 작전 중 빈 라덴 은신처 입구에서 추락했어요. 상황실에서 버락 오바마 전 대통령을 비롯한 국방부 장관 등이 그 상황을 그대로 보고 있었죠.

결론은 어땠을까요? 여러분이 기억하는 대로 네이비씰의 작전은 성공했습니다. 그것도 단 38분만에요. 미군은 단 한 명의 인명 피해도 입지 않았죠.

복기의 끝판왕, 네이비 씰이 고수하는 규칙

처음 활용하는 도구와 방식(스텔스 헬기 2대), 위험한 사고(헬기 추락)까지 벌어진 상황 속에서 네이비씰은 어떻게 완벽하게 작전을 성공할 수 있었을까요? 그 비법은 4화에서 다룬 AAR(After Action Review)에 있었습니다.

네이비씰은 매일 작전에 대한 다양한 상황 훈련을 진행한 것뿐만 아니라 훈련이 끝난 뒤 AAR 피드백 미팅을 합니다. 모든 팀원이 과자와 생수를 가지고 모여 훈련에서 있었던 서로의 행동을 복기하죠. 서로 훈련 속 행동의 이유를 묻고, 생각을 공유했습니다. 이렇게 솔직한 이야기를 나누다 보면 분위기가 험악해지면서 싸움이 날 수도 있습니다. 이를 막기 위해 팀원은 피드백 미팅 때 맥주나 술을 마시지 않고, 생수를 마셨습니다. 더 이성적인 상태에서 감정을 조절하기 위해서였죠.

네이비씰은 훈련을 하고나면 늘 복기(피드백 미팅)를 했습니다.

이때 중요한 원칙은 피드백에 민감하게 반응하지 않는 것이었습니다. 또 나쁜 것을 좋게 꾸미지 않고, 숨기지 않고, 사실만 말하고 공유했어요. 작전을 준비하면서 수없이 반복했던 훈련에는 빈 라덴 사살 작전 때 벌어진 헬기 추락이라는 경우의 수도 있었어요. 그래서 실전에서 위험한 상황이 벌어졌을 때, 네이비씰의 모든 구성원은 훈련에서 한 것처럼 자신의 과업을 수행했습니다.

극한의 상황을 고려하는 모든 군대에도 이 같은 복기의 원칙이 있을 겁니다. 하지만 네이비씰처럼 AAR을 잘 할 수 있을지는 확신할 수 없습니다. 리더가 세운 조직 시스템에 따라 피드백을 하는 환경이 다를 수 있기 때문입니다(이를 조직문화라고도 합니다).

하나의 사례를 더 들어보겠습니다. 네이비씰과 또 다른 미군 특수부대인 델타포스(Delta Force)가 함께 훈련을 한 적이 있었습니다. 이때 리더의 지휘 방식에서 두 부대의 차이가 극명하게 드러났어요. 훈련하는 동안 착용하고 있었던 마이크 운영

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