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배워도 헷갈리는 피드백, 상황별 대응법 AtoZ

이 스토리는 <피드백을 한다는 것>6화입니다

3줄 요약

  • 언제 어디서나 원격근무를 할 수 있는 시대가 열렸습니다. 그럼 피드백은 어떻게 달라져야 할까요? 먼저 다양한 채널과 소통 방식에 적응하면서, 피드백 루틴을 만들어야 합니다. 과정을 캐묻기보다 결과 중심으로 피드백하는 것 역시 필요해요.
  • 우리는 피드백을 할 때 난감한 상황을 종종 만납니다. 팀장으로서 피드백을 전하는 것도 부담인데 칭찬만 듣고 싶어 하는 팀원, 평가 결과에 불만을 품는 팀원, 은근한 내부 갈등을 조장하는 팀원 등이 나타나면 머리가 아파지곤 하죠.
  • 이처럼 난감한 '케바케'(Case by Case) 상황에 따라 피드백을 잘 하는 것이 참 어렵습니다. 그래서 <피드백을 한다는 것> 마지막 화에서는 그동안 피드백을 공부한 분들이 백종화 링커에게 던진 질문과 답을 정리했습니다.

Q. 대기업 팀장 A는 폴인의 스토리북 <팀장이 된다는 것>, <대표님이 먼저 봐야 할 진짜 애자일>, <피드백을 한다는 것>을 읽으며 이전과는 다른 피드백을 해보겠다고 다짐했습니다. 하지만 예상치 못한 코로나19 시대를 겪으면서 바뀐 근무 패러다임에 배운 것을 어떻게 적용할지 막막해졌습니다. 원격근무가 가능해지자 복도에서 구성원과 짧게 대화할 수 있는 마주침도 사라졌죠. 업무 메신저를 통해 팀원에게 말을 걸자니, 돌아오는 답은 '넵' 밖에 없었어요. A는 이렇게 호소합니다.

피드백의 원칙, 태도를 아무리 배워도 변하는 업무 방식에서 활용하기 참 어렵네요!

코로나19가 우리의 일상을 바꾸면서 직장 문화도 뒤바꿔놨습니다. 이제는 재택근무라고 표현하는 '리모트 워크(Remote Work)'가 대세가 되었죠. 이런 변화 속에서 피드백을 어떻게 해야할 지 먼저 고민한 분의 이야기를 나눠보겠습니다. 저와 코칭 대화를 나누는 대기업 3년차 임원 B의 이야기입니다.

"그동안 피드백을 할 때 제 역할은 티칭(teaching), 코칭(coaching), 어드바이징(advising) 이렇게 3가지였습니다. 그런데 재택근무 장기화로 이를 제대로 할 수 없어 답답했어요. 그리고 걱정이 되었습니다. 직원들이 직무 레벨에 따라 다음 단계로 성장하기 위한 정량·정성적 역량을 다듬을 기회를 놓친다고 봤기 때문이죠. 당장은 재택근무로 몸과 마음이 편할 수 있지만, 리더의 코칭과 피드백을 통한 성장 기회를 얻지 못해 장기적으로는 기회비용을 잃을 수 있다고 생각했습니다.

그렇다고 손놓고 있을 수는 없었습니다. 지금 내가 할 수 있는 일을 찾아야 했어요. 많은 사람들이 '디지털 리더십'이 필요하다고 말하는 이때, 정답을 정확히 알지는 못하지만 구성원의 소속감과 성취감이 느슨해지지 않게 하는 방법을 시도하고 있습니다. 먼저 메신저로 각 직원에게 세심하고 명확한 피드백을 전하면서 개선 방향에 대한 코칭을 했어요. 잘하고 있는 것에 대한 인정과 고마움의 표현도 평소보다 더 자주 했습니다. 과거에는 피드백을 전하기만 했다면, 지금은 직원들의 생각을 먼저 물어봅니다. 그리고 그들의 이야기를 토대로 제 생각을 전하고 있습니다. 당장 제가 할 수 있는 일을 찾은 거죠."

팀원을 물리적으로 만나지 못하는 날이 더 많아지면서 팀장은 자신의 리더십에 대한 피드백을 먼저 스스로 해야 합니다. 자신의 행동부터 바꿔야 하죠. B 임원이 자기만의 방법을 찾아가는 것처럼, 내 눈앞에서 일하는 모습을 볼 수 있었던 시대의 피드백과 내 눈앞에서 보이지 않는 팀원을 피드백 하는 것을 다르게 해야 합니다. 저는 3가지 원칙을 제안하고 싶습니다.

①다양한 채널과 소통 방식에 적응해야 합니다.

기존의 피드백은 대면으로 하는 경우가 많이 있었습니다. 물론 이게 가장 효과적인 메시지 전달법입니다. 지금은 도구가 다양해졌어요. 슬랙이나 잔디와 같은 소통 도구를 활용해 짧게 피드백하거나, 전화나 줌·행아웃과 같은 화상 회의를 할 수도 있습니다. 사실 화상 회의는 2000년대 초반부터 스카이프라는 도구를 활용해 할 수 있었어요. 하지만 그렇게 활발히 쓰이진 않았죠. 리더들이 이걸 쓰는 걸 불편해했기 때문입니다. 변화를 거부하던 리더가 이제는 빠르게 변하지 않으면 생존하기 어려운 시대가 되었습니다.

또 다른 방법으로는 화상회의를 할 때 구글 스프레드시트나 노션을 띄워놓고, 팀원들이 동시에 의견을 입력하며 같은 시트에서 각자의 피드백을 주고받는 방법도 있습니다. 브레인 라이팅(Brain writing)이라는 퍼실리테이션 기법을 온라인 상에서 적용하는 것입니다. 말과 글이 함께 어우러지고 서로의 생각을 더해가며 더 정확하고 다양한 메시지를 전달할 수 있습니다.

저도 원격 근무 상황에서 활용하는 '데일리 스크럼 미팅' 스프레드시트 양식입니다. 위 이미지가 구현된 시트와 'Brain Writing' 시트 링크를 보고싶다면 클릭하세요. ⓒ백종화

②피드백 루틴을 고정화합니다.

피드백 루틴을 고정화하지 않으면 얼굴을 보지 못하는 상황에서 팀원들이 돌발 메시지에 당황할 수 있습니다. 그래서 미팅을 예측할 수 있게 해주는 게 중요합니다. 이 루틴은 일간(Daily), 주간(Weekly), 월간(Monthly)로 나눌 수 있습니다. 일간 피드백은 오전 스크럼 미팅을 통해 할 수 있어요. 오전에 출근했을 때 팀원 모두가 모여 자신이 어제 했었던 결과물을 알려주고, 오늘 집중할 과업을 소개합니다. 원격근무를 할 때는 화상으로 모두 모여 15분 회의를 하는 방식이나 정해진 시간에 슬랙이나 잔디와 같은 팀 채널에 각자 어제 수행한 과업과 오늘 해야 할 일(To do list)을 정리하는 방식이 있어요.

주간 피드백은 월요일 업무를 시작하기 전, 각자 한 주의 예정사항과 예상되는 결과물을

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