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#휴먼터치: 언택트 시대의 키포인트는 '사람'

링커

이 스토리는 <pick&taste : 오늘 뭐 읽지?>18화입니다



 AI 기술과 휴먼터치(Human touch)가 어우러진다면, 지금보다도 더 많은 일자리가 창출될 것입니다.
구글차이나의 전 CEO이자 AI 전문가인 리카이푸(Kai-Fu Lee)는 지난 1월 미디엄을 통해 휴먼터치의 중요성을 강조했습니다. 한편 그는 본인의 저서 『A.I. Superpowers: China, Silicon Valley, and the New World Order』에서 '2033년에는 AI가 인간이 하는 일의 40~50%를 해낼 수 있을만큼 발전할 것'이라고 예견한 장본인이기도 하죠. 그런 그가 AI 발전에 있어 인간의 영역이 필수적이라고 주장하는 이유가 무엇일까요? 리카이푸는 대표적인 예시로 '우버 드라이버'를 제시합니다. 지금 우리에게는 친숙한 '카카오택시'나 '배민 드라이버' 모두 모바일 앱 기술이 발전하기 전에는 상상할 수도 없던 직업이었죠. 인간의 능력과 기술 발전이 융화되어 새로운 시스템이 개척된 것입니다. 이처럼 AI는 인간과 상호배타적인 기술이 아니라, 마치 2인용 자전거처럼 함께 일하는 도구로 받아들여져야 한다는 것이 리카이푸의 주장입니다. (출처: 미디엄 "Give the A.I. Economy a Human Touch")

'휴먼터치'는 『트렌드코리아 2021』에서 서울대 소비트렌드 분석센터가 선정한 올해의 키워드 중 하나이기도 한데요. 기계와 디지털로 둘러싸인 현대인들의 일상 속 '인간적 소통' 의 니즈가 대두되기 시작했으며, 이런 니즈를 얼마나 잘 공감하고 휴먼터치를 녹여내는가가 팬데믹 시대에서 살아남을 수 있는 비결이라고 전망합니다. 

언택트 시대, 우리는 사람과의 직접적인 소통으로부터 단절되어 살아가고 있습니다. 비즈니스부터 교육, 리테일, 헬스케어까지... 모든 것이 온라인으로 대체되고 있는 요즘, 사람들은 '사람 냄새' 를 그리워하기 시작합니다. 기술의 편리함도 좋지만, 사람 대 사람의 소통과 공감에 대한 필요성이 커지고 있는 것입니다. 비즈니스 또한 기술 만능주의적 사상에서 벗어나 기술과 휴먼터치의 최적의 조화를 고민하고 있죠. 2021년 2월 둘째주의 트렌드 키워드, '휴먼터치'의 가치에 대해 이야기하는 폴인 스토리 세 편을 소개합니다.



첫번째 키워드: 소통의 필요성이 가장 대두되는 #에듀테크

"가상 교육 공간에서 어려운 건 인간이 서로 연결되는 것입니다. 성취와 점수도 중요하지만 몸이 서로 떨어져 있어도 선생님이 학생을 관리할 수 있도록 도와주는 것이 중요해요."

언택트 시대에 가장 급부상되고 있는 분야는 단연 '원격 교육'입니다. 수 백 년간 전통적인 방식을 지켜온 학교에서의 교육을 온라인으로 대체하는 것은 어려운 과제이죠. 특히나 기존의 학교는 지식 전달의 목적 이외에도 학생들의 사회성 형성과 돌봄의 역할까지 맡고 있었기에, 선생님과의 소통이 필수적인 영역입니다. 과연 에듀테크 비즈니스는 어떤 방식으로 원격교육에 휴먼터치를 녹여내고 있을까요?

#비대면수업 #VR교육 #에듀테크_속_휴먼터치


두 번째 트렌드: #무인매장 에도 휴먼터치가 필요할까?

"음료나 음식 맛이 받쳐주지 못하는데, 로봇이 요리를 하거나 속도가 빠르다고 로봇 레스토랑을 찾는 사람은 얼리어답터에 한정될 가능성이 높습니다."

코로나 19가 나타나기 전부터 오프라인 매장에는 키오스크가 비치되고 직원이 하나둘씩 줄어드는 움직임을 보이고 있었습니다. 언택트 시대 이전에도 많은 비즈니스와 오프라인 매장들은 운영 방식의 혁신을 위해 무인 시스템을 적극적으로 도입하고 있었는데요. 미국에는 로봇 팔이 커피를 만들어 주는 카페가 최초로 오픈되었고, 중국의 한 식당에서는 주문부터 음식 배송까지 모든 과정을 로봇이 맡고 있다고 합니다. 이렇게 자동화가 활발히 이루어지고 있는 오프라인 매장에서도 휴먼터치는 중요한 요소로 여겨지고 있습니다. 로봇은 150여석 규모의 매장에서도 음식을 나르는데 40초가 넘지 않습니다. 시간당 130개의 햄버거와 200인분의 샐러드 보울을 만들 수 있구요. 과연 이런 로봇보다 사람이 더 잘할 수 있는 일은 무엇일까요?

#무인매장 #로봇레스토랑 #언택트시대의_고객경험




세번째 트렌드: '코치'와 기술의 시너지, #디지털헬스케어

"디지털헬스케어 회사의 경쟁력은 얼마나 좋은 인공지능으로 코치의 생산성을 높이느냐 하는 것이 핵심이 될 겁니다."

언택트 시대 이전에 '디지털헬스케어'는 한국에서는 낯선 개념이었습니다. 기존의 헬스케어 비즈니스는 모든 인프라와 시스템이 다 갖추어져 있는 반면에, 디지털헬스케어는 보험 적용부터 의사처방까지 아무 길도 닦여 있지 않아 어려운 시장이었죠. 이런 산업 구조상 발전이 더디던 찰나, 코로나19를 계기로 비대면 진료에 대한 니즈가 커지며 시장 발전이 가속화됩니다. '눔', '열나요' 등의 헬스케어 앱들이 주목받기 시작하죠. 전 서울대병원 내과전문의이자 헬스케어 산업 전문가인 김치원 서울와이즈재활요양병원장은 이러한 헬스케어 앱에는 '사람 코치'가 필수적인 요소라고 강조합니다.

#원격진료 #디지털치료제 #포스트코로나_시대의_헬스케어



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여러분의 의견을 들려주시면 꼼꼼히 읽어보고 반영하겠습니다 :)

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