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#애착관계도: 고객들은 더이상 '충성'하지 않는다

링커

이 스토리는 <pick&taste : 오늘 뭐 읽지?>24화입니다



전통적인 마케팅의 공식이 깨져버린 지금, 애착감정 형성은 브랜드의 필수 생존전략이 되었습니다.
@트래블코드

'차(茶)의 나라' 대만의 차 시장은 그야말로 레드오션입니다. 치열한 경쟁 속에서 업력이 짧은 티 하우스들은 전통도, 고객 기반도 없기에 터줏대감들과는 차별화된 방법을 택해야 합니다. 그런 대만에서 '스미스 앤 슈Smith & Hsu' 라는 티 하우스가 큰 인기를 끌고 있다고 하는데요. 이 곳에서 손님들은 40여 가지 차의 차이를 이해하고 비교하며 취향대로 고를 수 있습니다. 또한 대만산 차를 고집하기보다는 수입산 차도 함께 소개해 고객들에게 선택권을 열어 줍니다. 여기에 차와 잘 어울리는 다양한 굿즈, 부드럽고 편안한 내부 인테리어는 손님에게 차별화된 고객 경험을 제공하죠. (※'스미스 앤 슈'에 대한 더 자세한 이야기가 궁금하다면 폴인스토리 <레드오션에서 존재감 뿜어내는 티 하우스의 비밀> 를 읽어보세요.)

왜 지금 '애착관계도'가 뜰까?

갈수록 브랜드는 다양화되고, 어느 시장이든 경쟁은 치열하게 이루어지고 있습니다. 많은 선택지에 둘러싸여 풍요로움 속에서 성장한 MZ세대들은 브랜드에 대한 충성심보다 개인이 취할 수 있는 실리적 이득과 순간효용성을 우선시하죠. (출처: 중앙일보 『고객충성도 대신 애착관계도』) 이런 상황에서 더 이상 소비자들에게 '고객충성도' 를 기대할 수는 없습니다. 고객과 정서적 관계를 맺어야 경쟁 우위에 설 수 있는 관계가치의 시대입니다. 고객들의 재구매, 재방문을 위해서는 독보적인 고객경험을 제공함으로서 애착감정을 심어주어야 합니다. 3월 넷째주의 트렌드 키워드, 애착관계도에 대해 다루는 세 편의 스토리를 소개합니다.



첫번째 키워드: 집사들이 키우는 #펫코노미 시장

"20대 보호자들은 반려동물과 관련된 다양한 제품에 관심을 갖고 있으며, 나이가 어린 반려동물을 키울수록 새로 나온 가전제품을 희망합니다."

강력한 애착관계도를 보여주는 대표적인 사례로 펫코노미를 들 수 있습니다. 반려동물은 '가슴으로 낳아 지갑으로 기른다'라는 말이 있죠. 그만큼 본인의 소비를 줄여서라도, 자신의 반려동물을 위해 기꺼이 지갑을 여는 소비자들이 늘어나고 있습니다. 국내 반려묘 시장은 2015년 1200억원에서 2018년 3000억원으로 두 배 이상 성장했다고 합니다. 이런 펫코노미 시장의 성장세와 소비 경향에 대해 자세히 알아봅니다.

ⓒ하울팟

#트렌드리포트 #펫휴머나이징 #반려동물_금융_서비스


두 번째 트렌드: 음식을 넘어 문화와 경험을 선물하는 특별한 #고객경험

"여기 음식은 내 입맛에 정말 잘 맞아, 다음에 또 오고 싶어. 이처럼 고객에게 공감을 얻고 좋은 경험을 안겨주기 위해서는 공간은 물론이고 서비스도 함께 디자인해야만 한다."

고객이 무엇을 원하고, 어떻게 느끼는지를 알아내는 것이 애착감정의 형성의 전제조건입니다. 눈길을 사로잡고 발걸음을 멈추게 하는 공간을 만드는 것, 끊임없이 회자되는 공간들을 만든 비결 뒤에는 어떤 철학이 숨어있을까요? 요리계의 아카데미상으로 불리는 '제임스 비어드 어워드' 에서 받은 ‘스튜디오 라이터스’가 공간에서의 고객 경험을 설계하는 비결을 이야기합니다.

ⓒ스튜디오 라이터스

#F&B #공간디자이너 #도쿄_비즈니스_트렌드




세번째 트렌드: '취향 저격'해주는 #큐레이션 으로 재방문율을 높이다

"현재 왓챠가 제공하고 있는 8만개의 콘텐츠 중 80% 이상이 매달 소비됩니다. 왓챠의 콘텐츠 10개 중 8개는 매달 누군가가 시청한다는 의미이죠."

치열한 OTT 시장의 경쟁 속에서 왓챠는 '콘텐츠 개인화 기술'을 앞세우고 있습니다. 왓챠가 2012년 출범한 '왓챠피디아'는 유저의 취향에 딱맞는 영화, 드라마, 책을 추천받고 평가할 수 있는 서비스로 넷플릭스 등 타사 콘텐츠에 대한 정보도 종합적으로 제공합니다. 또한 홈배너에서부터 콘텐츠 상세 페이지에 이르기까지 플랫폼 상의 모든 서비스에 개인화된 큐레이션을 적용하고 있죠. 이런 큐레이션 감각은 고객들에게 마치 '오직 나만을 위한 플랫폼'인 것 같은 기분을 주며 강한 애착감정을 만들어 줍니다.

#구독서비스 #콘텐츠플랫폼 #고객발길_멈추는_3가지














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목차
  1. 1화

    마케터라면 주목해야 할 인사이트.zip

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  10. 10화

    세계를 뒤흔든 글로벌 스타트업.zip

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  11. 11화

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  13. 13화

    부동산으로 보는 세대별 트렌드.zip

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  14. 14화

    성수동, 여전히 핫한 이유.zip

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  15. 15화

    브랜드를 사랑받게 해준 콜라보레이션.zip

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  16. 16화

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  17. 17화

    #오디오: 2021년에는 듣는 콘텐츠가 뜬다

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  18. 18화

    #휴먼터치: 언택트 시대의 키포인트는 '사람'

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  19. 19화

    #제로웨이스트: 친환경을 넘어 이젠 필(必)환경의 시대

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  20. 20화

    #리스토어: 공간을 재해석하고, 매장을 재구성하다

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  21. 21화

    #스니커테크: MZ세대의 새로운 투자 아이템

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  22. 22화

    #메타버스: 대세는 SNS가 아닌 '가상세계'다

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  23. 23화

    #산린이: 아재 취미에서 힙한 라이프스타일로

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  24. 24화

    #애착관계도: 고객들은 더이상 '충성'하지 않는다

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  25. 25화

    #무크: 포스트코로나, 대학의 미래를 묻다

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  26. 26화

    #ESG: 피할 수 없는 올해의 글로벌 테마

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  27. 27화

    #미라클모닝: 요즘 MZ, 새벽 5시에 책 읽는다

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  28. 28화

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  29. 29화

    #퀀투퀄: 넓은 집보단 살기 좋은 집

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  30. 30화

    #야누스소비: 밀레니얼, 즉석밥 먹고 샤넬백 산다

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  31. 31화

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