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애플은 왜 비즈니스 코치를 뽑을까?

이 스토리는 <애플이 나에게 가르쳐준 비즈니스 코칭>1화입니다

"여보세요?"

"쟈스민님, 지금 통화 괜찮으세요?"

"네, 그럼요. 혹시 애플에서 연락이… 왔나요?"

"네! 고용 계약서가 지금 막 저에게 도착했어요. 정말 축하드려요. 지난 4개월 동안 고생하셨고, 무엇보다 오래 기다리시느라 수고하셨어요. 애플에서 이 코치 자리를 앞서 6개월 정도 찾았는데, 결국 한국에 계시는 쟈스민님에게 자리가 돌아가는 군요. 싱가포르에 오시는 것을 환영합니다!"

2011년 11월, 같은해 7월부터 시작된 애플과의 인터뷰의 최종 결과가 나왔습니다. 4번의 인터뷰 중 2번을 싱가포르 오피스에서 진행했고 최종 결과가 나오기까지 4개월이 걸렸습니다. 꿈에서나 그려본 회사, 애플에서 이제 비즈니스 코치로 일을 할 수 있게 됐습니다.

개발자, 회계사, 마케터, 인사 전문가, 법률가 등의 호칭은 우리 모두에게 익숙하지만 '비즈니스 코치'는 10년전에는 지금보다 더 생경한 직업, 일이었습니다. 10년 전에 한국을 떠날 때, '코치'로 취업이 되었다고 설명을 하면 정확하게 어떤 일을 하는지 못 알아 듣는 사람이 더 많았지요. 그런 분들에게는 '애플에서 일하는 사내 강사' 정도로 저의 직업을 고쳐서 설명하기도 했습니다.

많은 기업이 HR 부서에서 사내 교육프로그램을 개발하거나 외부 강사를 초청해 직원들을 교육합니다. 하지만 애플의 사내 비즈니스 교육은 조금 독특합니다. 자체 코치를 두는데요, 이들은 HR 부서가 아닌 비즈니스팀 소속입니다. 비즈니스팀에 소속된 코치와 트레이너가 직원들의 비즈니스의 니즈를 적극적으로 읽어내 각 각자에게 맞는 코칭 프로그램을 실시간 제공해요.

그래서 신제품 또는 새로운 서비스가 론칭되면 그 한주 혹은 한달은 비상이 걸립니다. 세일즈 직원들의 새로운 판매 전략을 코치가 같이 체크하고 서비스 직원들이 '불만족 고객'을 다루는 방법에 대한 노하우를 검토해 즉각 대응 매뉴얼을 업데이트 해줍니다. 

애플의 비즈니스 코치는 현장에서 뛰고 있는 직원들의 노고를 이해하고, 더 혁신적이고 새로운 교육 방법을 끊임없이 만들어 내야 하는 전문가가 돼야 하죠. 그러한 기대치를 직원들, 그리고 그들의 매니저가 코치와 트레이너에게 끊임없이 부과하고 있으니까요.

쟈스민 한 커리어콘텐츠 대표. 애플에서 2년 간 비즈니스 코치로 일하며 300여명 애플 직원들을 비즈니스 코치했다./쟈스민 한 대표 제공

애플 비즈니스 코치는 뭐가 다를까?

일반적인 공통적인 코칭의 핵심 요소는 1)직접적인 조언을 최대한 피하고, 상대에게 다양한 질문을 던져 답을 스스로 도출 할 수 있도록 돕습니다. 2)코치와 고객간의 관계를 '협력적이고 평등한 관계'로 둡니다. 이 부분을 역설적으로 본다면, 조직의 주니어도 시니어에게 '코치의 역할'을 해낼 수 있습니다. 꼭 경력이 길거나 경험이 많은 사람만 코칭을 할 수 있는 것은 아니라는 것이지요. 3)'실행을 위한 계획'이 들어갑니다. 당장 내일, 이번주, 이번달에 해볼 수 있는 계획을 구체적으로 정하고 체크합니다. 

제가 애플에서 비즈니스 코치로 일을 하면서 진행 했었던 모든 코칭은 위의 3가지의 내용을 기반으로 하고 있지만, 하나의 요소를 더 올렸습니다. 그것은 바로 '비즈니스의 효율성 추구'입니다. 다시 말해, 저의 코칭이 직원들의 성과에 효율성을 더하는지를 끊임 없이 시험하고 체크하는 부분이었습니다.

세일즈 직원을 위한 코칭을 할때는 세일즈의 숫자를 올릴 수 있도록 돕고, 서비스팀과 함께 코칭을 진행 할때는 고객과의 관계의 질을 높일 수 있는 방법에 대해서 논의를 합니다. 비즈니스 현장에서 자주 부딪히는 장애물들을 함께 정의하고 같이 해결해 나갈 수 있도록 돕는 러닝 메이트라고 생각하시면 될 것 같습니다.

운동 코치의 실력은 어떻게 결정 날까요? 바로 선수의 대회 실력에 의해서 코치의 능력을 평가 받듯이, 비즈니스 코치도 직원들의 성과를 바탕으로 코치의 능력을 평가 받습니다. 세일즈의 문제가 있는 직원이 저의 세일즈 코칭을 받고도 세일즈 성과가 오르지 않으면, 저는 저의 일을 '제대로' 하지 못한 사람이 됩니다. 자동적으로 저와 코칭 세션을 한 직원들의 성과가, 저의 코칭의 날카로운 성적표가 되지요. 실제로 애플은 코칭을 받은 세일즈 직원의 전과 후 실적을 데이터로 산출해 해당 직원과 코치인 저의 성과를 매겼답니다. 저의 코칭이 '교과서적인 조언'을 넘어 실제 성과를 이끌어내는 생산성 있는 작업일 수밖에 없었던 이유이기도 하지요.

덧붙여서 최종적인 결과도 중요하지만 여기에 얼마나 빠르게, 효과적으로 직원들의 문제를 해결하도록 돕는가도 '비즈니스 효율성'에 함께 들어갑니다. 6개월 코칭을 해서 성과를 만드는 코치와 1개월 코칭을 해서 성과를 만드는 코치, 조직에서 어떤 코치가 더 능력이 있는 인정받을 지는 너무나 자명한 일이지요.

여기까지 읽으셨다면, 속으로 '이런 비슷한 일을 이미 조직에서 하고 있는 사람들의 얼굴'을 떠올리실 수 있을 겁니다. 맞습니다. 바로 직원을 관리하는 중간 매니저들입니다. 이미 대부분의 조직에는 매니저가 비즈니스 코치의 역할을 이미 하고 있지요. 직원들의 성과를 독려하여 비즈니스의 효율성을 높이는 것은 단지 코치만 가질 수 있는 유일한 역할만은 아니니까요.

애플이 비즈니스 코치를 두는 이유 


스티브 잡스/ⓒ중앙포토


여기서 한 가지. 애플이 비즈니스 코치를 두는 연원을 살펴볼까요? 창업자 스티브 잡스와 그의 비즈니스 코치 이야기예요.

잡스가 매주 일요일마다 함께 산책을 하는 파트너가 있었는데요. 바로 빌 캠밸이라는 사람입니다. 애플, 구글 등 코칭하는 기업마다 시가총액 1조 달러(1114조 5000억 원)를 돌파해 '1조 달러 코치'라고도 불렸던 사람이죠.

캠밸은 우리에게는 생소하지만 실리콘밸리에서는 전설적인 비즈니스 코치로 통합니다. 사실 캠밸은 선수 출신 풋볼 코치였어요. 하지만 풋볼 코치 시절엔 무명이었죠. 선수들의 개별 사정을 과도하게 이해하고 연민을 가졌던 탓에 냉정한 스포츠의 세계에서 좋은 성적을 내지 못한 겁니다. 결국 그는 39살이라는 적지 않은 나이에 스포츠계를 떠나 비즈니스 세계로 진로를 바꿨어요. 타인의 성장과 성공을 도우면서 진심으

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