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애플 직원이 고객 앞에서 '감정 면역 마스크' 쓰는 법

이 스토리는 <애플이 나에게 가르쳐준 비즈니스 코칭>3화입니다

3줄 요약

  • 애플 고객 서비스 팀에서 일하는 헬렌은 마치 자기가 고객의 감정 하수구가 됐다고 느낍니다. 화가 난 고객을 상대하느라 감정의 면역력이 약해진 것이지요.
  • 쟈스민 한 코치는 그에게 '감정 면역 마스크'를 쓰는 법을 알려줬습니다. 대니얼 골먼 같은 학자들은 이를 '정서지능'이라고 합니다.
  • 나를 지키면서 상대의 감정 섞인 요구를 해결하는 '정서지능'은 인지-조절-활용의 단계로 진행됩니다.

쟈스민 한 대표가 당신을 애플의 비즈니스 코칭 룸으로 초대합니다. 애플 세일즈 직원들의 고민과 쟈스민 대표의 비즈니스 코칭을 생생하게 들을 수 있습니다. 다만 애플 직원들의 프라이버시 보호를 위해 등장인물의 이름은 가명을 썼습니다.


애플 서비스 파트의 헬렌은 마치 자신이 고객의 감정 하수구처럼 느껴진다고 말했습니다./셔터스톡

애플 코칭룸에 들어온 서비스 팀의 헬렌은 기운이 하나도 없어 보였습니다. 코칭을 시작하기 전 어떤 문제에 대해 이야기 하고 싶은지 최대한 자세히 이야기 해달라고 부탁 했습니다. 테이블 건너편에 앉은 그녀는 숨을 크게 들이쉰 뒤 이야기를 시작했어요.

'코치님, 생각해 보세요. 저는 하루종일 누군가의 불만을 들어주는 일을 하잖아요. 일 자체가 사실 에너지를 갉아 먹는, 매 시간마다 기운 빠지는 일 아니겠어요? 회사 제품이나 서비스에 불만이 많은 사람들이 자신의 감정이나 불만을 쏟아 붓고 싶어 하는데, 그걸 제가 받아야 하니까요. 어떨 때는 제가 그저 고객들의 '감정 하수구' 같아요.

제 직업, 이런 일이 비즈니스에 꼭 필요한가? 네 꼭 필요하죠. 완벽한 제품이나 서비스를 늘 보장할 수는 없으니까, 분명 고객들의 불만은 어떻게든 생길 수 밖에 없겠지요. 근데 잘 모르겠어요. 매일 멘탈이 다 털리는 것 같이 퇴근하면 번아웃이 와요. 저의 팀에 선배에게 조언을 구해보니 이렇게 이야기 해주더군요. 뭘 그렇게 신경쓰냐고, 털어버리라고요. 머리로는 그러고 싶은데 마음이 그렇게 잘 안되네요.

가끔은 세일즈를 하는 동료들을 만나면 부러울때도 있어요. 그런 동료는 기분이 좋은 고객들, 궁금증이 있는 고객을 대상으로 하지만 저같은 서비스직은 화난 고객들, 감정이 상한 고객들과 대화를 해야 하거든요. 대화의 시작점 자체가 다른거죠. 매일 출근하면서 오늘은 또 어떤 화난 고객을 만나게 될까, 생각만으로도 심장이 두근거릴때도 있어요. 어떻게 해야 제가 제 멘탈을 챙기며 일을 할 수 있을까요?'

코칭의 첫 시간 헬렌과 테이블 앞에 마주 앉아 그녀가 하는 모든 이야기를 노트에 적기 시작했습니다. 먼저 고민을 다 듣고 코칭 방향을 정하겠다고 말 했기에, 그녀는 지금까지 서비스 업무를 하면서 겪었던 온갖 마음고생을 털

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