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업계 1위 배스킨라빈스는 왜 무인매장BM을 만들었을까

이 스토리는 <리테일테크, 어디까지 왔나>1화입니다

3줄 요약

  • 배스킨라빈스 '플로우'는 24시간 운영되는 무인 아이스크림 매장입니다. 120가지 프리패킹 디저트를 직접 골라 스스로 결제할 수 있어요.
  • 플로우에는 고객과 점주에게 꼭 필요한 IT기술 3가지만 선별 도입했습니다. 누구나 쉽게 이용할 수 있는 리테일테크 매장 만들기에 집중한 거죠.
  • 김영민 배스킨라빈스 디지털사업팀장은 이번 프로젝트를 기획하며 '고객'을 가장 신경썼다고 해요. 사업의 본질을 훼손하지 않을 때, 진정한 오프라인 점포의 디지털 전환(DT)을 이룰 수 있다고 말합니다.

'배스킨라빈스'하면 어떤 이미지가 떠오르시나요? 아마 직원이 직접 퍼주는 31가지 맛 아이스크림 이미지가 선명할 텐데요. 사실 배스킨라빈스에는 아이스크림 퐁듀·쿠키·떡·피자 등 매달 새롭게 출시되는 다양한 디저트 라인업이 있습니다.

하지만 대부분의 고객은 매장에 들어서면서 스쿱아이스크림 진열대로 향합니다. 마치 뭔가에 홀린 것처럼요. 정말 맛있고 새로운 아이디어가 가득 담긴 새로운 디저트 제품은 좀처럼 주목 받기 힘들었죠.

'어떻게 하면 고객들이 디저트를 맛볼 수 있을까?' 배스킨라빈스는 치열한 고민 끝에 과감한 시도를 해보기로 했습니다. 배스킨라빈스의 상징과 같은 '스쿱 아이스크림 진열대'를 없애고, 디저트만 존재하는 매장을 만들기로요. 늘 주인공과는 거리가 멀었던 디저트가 전면에 나서는 점포였죠.

소포장 된 제품을 직접 골라 결제만 하면 되니 무인매장으로 만들면 좋겠다는 의견이 모여 120여 개의 제품과 IT기술을 접목한 배스킨라빈스 플로우* 1,2호점이 문을 열었습니다. '골라 먹는 즐거움'이 유지된 덕분일까요? 매장 오픈 한 달 만에 예상을 두 배 이상 뛰어넘는 매출을 올리며 고객들이 몰리고 있습니다.
*끊이지 않는 즐거움(SEAMLESS PLEASURE) 콘셉트로 24시간 결제, 배달 등 모든 서비스를 비대면으로 물 흐르듯 편리하게 사용할 수 있다는 의미를 담은 이름.김영민 비알코리아 배스킨라빈스 디지털사업팀장이 '플로우' 2호점에서 무인매장 이용방법을 설명하고 있다. ⓒ최지훈

'배라의 변신'을 말하는 저는 SPC 배스킨라빈스 브랜드전략실에서 디지털사업팀을 이끌고 있는 김영민 팀장입니다. 던킨도너츠와 배스킨라빈스에서 마케팅 업무를 오랜 기간 맡아 왔죠. 최근 코로나19로 많은 유통기업이 벌이는 디지털 트랜스포

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