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야놀자, 여행 → 맛집 서비스 확장 비결은?

이 스토리는 <[mySUNI x 폴인] 궁금한 BM 이야기 Y>4화입니다

3줄 요약

  • 글로벌 여가 플랫폼 야놀자는 팬데믹에도 무서운 성장세를 보였어요. 숙박과 레저, 교통, 맛집 등 여행의 모든 카테고리를 플랫폼 하나로 해결할 수 있는 서비스를 선보이며 고객 로열티를 빠르게 높였는데요.
  • 김하연 고객경험전략·개선실장을 만나 비결을 물었더니 심플한 답이 돌아왔습니다. 고객의 언맷(Un-met) 니즈를 정확히 파악해 차별화된 경험을 제공한 덕분에 락인(Lock-in) 효과를 볼 수 있었다고요.
  • 김 실장은 수많은 서비스가 출시되고 사라지는 요즘, 차별화된 고객 경험이 비즈니스 생존 여부를 결정짓는다고 해요. ① Health check와 ② 데이터 분석으로 차별화 포인트를 찾길 권합니다.

야놀자 김하연 고객경험전략·개선실장. ⓒ 폴인, 최지훈

야놀자가 '배달' 대신 '맛집'에서 발견한 것

Q. 팬데믹에도 가파른 성장세를 이어가고 있습니다.

여행 플랫폼은 가격 민감도가 높은 비즈니스라 로열티를 확보하기 쉽지 않아요. 그래서 저희도 항상 고민합니다. '고객은 어떤 경험을 원할까? 어떤 지점에서 불편함을 겪고 있나.'

그 부분을 해소하기 위해 철저하게 데이터를 분석하고 고객의 언맷(Un-met) 니즈를 찾아내는 것에 집중하고 있어요. 그 과정에서 새로운 서비스나 신규 BM을 론칭한 덕분에 많은 분이 저희 앱을 찾아주시는 것 같아요.

Q. 최근 고객 경험을 바탕으로 새롭게 선보인 비즈니스는 무엇인가요?

2021년 론칭한 '야놀자 맛집' 서비스가 대표적인 케이스입니다. '온라인 줄서기' 고객 반응이 특히 좋아요. 앱에서 모바일 대기를 신청하면, 맛집 앞에서 오랫동안 기다릴 필요 없이 순서에 맞춰 바로 입장할 수 있거든요. 한 번 경험한 고객은 계속 쓸 정도로 충성도 높은 기능이죠.

팬데믹이 한창 유행하던 시점에 이 서비스를 기획했는데요. 당시에는 사람들이 외식보다 배달을 선호할 때였어요. 그런데 데이터를 보니 같은 상황에서 오프라인 매장을 찾는 고객도 많았어요. 핫플레이스나 맛집 방문에 대한 니즈는 여전했던 거죠. 그래서 저희는 호황이던 배달업 대신 맛집에서 새로운 기회를 찾아보기로 했어요.

모바일 줄서기 론칭 전 고객의 음식점 이용에 대한 경험부터 리서치했는데요. 흥미로운 점을 발견했습니다. 가족 혹은

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