폴인 fol:in - 내일의 변화를 읽는 시간

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안녕하세요. 클리오에서 글로벌 온라인 사업팀을 맡고있는 이승정입니다. 본격적인 발표에 앞서 저희 회사에 대해 잠깐 설명해 드릴게요. 클리오는 1993년 설립된 회사로, 색조 전문 브랜드인 ‘클리오’를 내세워 지금까지 성장해왔습니다.

 

클리오 외에도 18세부터 25세 소비자를 타깃으로 하는 감성 브랜드 페리페라, 자연주의 기능성 브랜드 구달 등 카테고리별 다섯 개의 브랜드를 보유하고 있죠. 전 세계 모든 여성의 파우치에 우리 제품 하나는 꼭 넣겠다는 비전을 가지고, 전 세계 뷰티 넘버원 브랜드를 향해 달려가고 있습니다.


 

클리오가 아마존을 선택한 이유

1993년에 회사가 설립되었으니 국내에서는 브랜드 역사가 깊은 편인데요, 20년 이상 브랜드를 운영하면서 자연스럽게 미국에도 진출했었습니다. 2000년대 초반 즈음 현지 에이전트와 계약을 맺고 본격적인 비즈니스를 시작했죠. 그런데 에이전트를 거쳐 고객의 반응을 듣다보니 실제 고객 데이터와 차이가 있었습니다. 에이전트는 좋은 관계를 유지하기 위해 그들에게 유리한 데이터를 제공하는 경향이 있거든요. 저희는 에이전트만 믿고 미국에 오프라인 매장까지 오픈했습니다. (웃음) 물론 만족할만한 결과를 얻지는 못했지만요.


그러던 중 미국 소비자에게 우리를 알릴 방법으로 생각해낸 것이 온라인 시장 진출이었습니다. 적은 비용으로 높은 매출을 낼 수 있는 유통 창구라고 판단했어요. 온라인에서 어떤 채널을 선택할 것인지는 크게 고민하지 않았습니다. 미국 이커머스 브랜드 중 1위는 누가 뭐래도 아마존이니까요. 3억 명 이상의 유효고객이 있으니, 우리만 열심히 하면 미국 소비자의 지갑을 열 수 있을 거라는 생각을 가지고 아마존에 입점했습니다. 아마존은 미국 외에도 일본, 인도, 유럽 등 18개국에 플랫폼을 갖고 있으니 향후 글로벌 마켓으로의 진출이 쉬울 것 같기도 했고요.

 

아마존의 최대 장점 중 하나가 고객의 리뷰를 실시간으로 확인할 수 있다는 거잖아요. 실제로 고객의 니즈를 파악하기 쉽습니다. 우리가 고객이 원하는 상품을 판매하는 건지, 아니면 고객은 별 관심이 없는데 사라고 강요하는 것인지 판단을 내리기에 최적화된 채널이죠. 한 번 실패하긴 했지만, 영원히 미국 오프라인 시장에 진출하지 않겠다는 것은 아니었으니까요. 오프라인에서 성공하기 위해서는 최대한 사실에 가까운 소비자 데이터를 확보해야 한다는 절박한 심정도 있었습니다.


 

아마존에 입점하기 전 알아두어야 할 것들

솔직히 말씀드리면, 아마존에 입점하기 전 많은 준비를 하지는 못했습니다. 대신 아마존에 입점한 뒤 1년 동안 실패도 하고, 성공도 하면서 '이렇게 했으면 더 좋았겠다’는 아쉬움과 배움이 있었습니다. 오늘은 그 내용을 공유하려 합니다.

 

온라인 비즈니스는 고객과 바로 만나기 때문에, 소비자 관점에서 제품을 파악할 필요가 있습니다. 흔히 커스토머 베네핏(Costomer benefit)이라고 하죠. 예를 들어 설명해보겠습니다. 클리오는 아이 메이크업(Eye Make-up)에 강한 회사입니다. 아이 메이크업 제품은 대부분 *저관여 제품인데 그중에서도 아이브로우가 대표적이에요. 클리오의 아이브로우는 국내에서도 다섯 손가락 안에 드는 베스트셀러 제품입니다. 아마존에 입점하면서 처음 판매할 상품으로 이 제품을 선정한 건 어찌보면 당연한 수순이었습니다.

 

그런데 예상보다 판매 실적이 저조한 거예요. 고객 평점은 5점 만점에 1.5점을 웃돌았고, 2점을 채 못 넘었습니다. 한국에선 정말 유명한 제품인데 미국에서는 완전히 망한 거죠. 실패를 경험한 뒤에야 아마존 아이브로우 카테고리에서 가장 잘 팔리는 제품을 살펴봤습니다. 보자마자 저희가 실패한 이유를 알겠더군요. 유명 셀러들은 우리가 강조한 제품의 특징과 전혀 다른 지점을 어필하고 있었습니다.

 

*저관여 제품 : 제품에 대한 중요도가 낮고, 값이 싸며, 상표 간의 차이가 별로 없고, 잘못 구매해도 위험이 별로 없는 제품. 구매할 때 소비자의 의사결정 과정이나 정보처리 과정이 간단하고 신속하게 이루어진다. (출처 : 네이버 지식 백과)

 


한국 소비자와 미국 소비자는 다르다

한국 소비자는 눈썹을 그릴 때도 진한 것보다 자연스러운 느낌을 선호합니다. 그래서 미국에서 판매할 때도 ‘티 안 나고 자연스러운 아이브로우’라는 점을 강조했어요. 상세 페이지에도 “자연스럽다”라는 텍스트를 적었고, 이미지도 정말 자기 눈썹처럼 보이게 찍어서 올렸죠.
 

그런데 미국 소비자의 아이브로우 메이크업은 완전히 다릅니다. 헐리웃 영화를 보면 알겠지만, 거의 갈매기처럼 진하게 그려요. 인위적으로 그린 티가 나죠. 아마존 아이브로우 1, 2, 3위 제품 모두 진하게 그릴 수 있다는 점을 강조하고 있었어요. 저희는 한국에서도 잘 팔린 제품이니 미국에서도 잘 팔릴 거라고 너무 단순하게 생각했던 거예요.
 

이때 충격을 받고, 미국 소비자를 타겟으로 한 완전히 새로운 아이브로우 제품을 기획합니다. 아주 진하고, 눈썹 그린 티가 나는 제품으로요. 한국에서는 절대 팔리지 않겠지만요. (웃음) 결과는 대성공이었습니다. 기존 제품보다 수백 배는 더 팔렸어요. 월 평균 판매량이 20배 이상 늘었고, 고객 평점도 4.5점을 넘었죠.
 

미국 시장에만 출시한 한 가지 톤의 비비 크림. [자료 클리오]


쿠션 파운데이션도 비슷합니다. 한국에선 보통 13호, 21호, 23호가 많이 팔립니다. 색상별 차이가 크지 않아요. 그런데 미국은 정말 다양한 인종이 섞여 살잖아요. 백인도 있고, 흑인도 있고, 히스패닉도 있고, 아시아인도 있죠. 이들에게 13호, 21호, 23호 제품만 판매한다면 어떻게 될까요? 아시아인 혹은 코리아타운의 한국인 외에는 아무도 사지 않을 겁니다. (웃음) 피부색에 맞지 않으니까요. 그래서 아예 피부색 구분이 없는, 한 가지 색상의 비비크림을 출시했습니다. 양 조절만 하면 어떤 피부 톤이든 잘 맞는다고 어필했더니 잘 팔렸어요. 이것도 미국에서만 판매하는 제품입니다.
 

제품의 현지화라니, 당연한 이야기처럼 느껴질 지도 모르겠습니다. 그런데 저희는 이 당연한 사실을 놓쳤어요. 만약 여러분이 미국에 자사 제품을 판매할 계획이 있다면 사전 조사를 철저히 하시기 바랍니다. 카테고리마다 가장 인기있는 제품을 쉽게 확인할 수 있으니 어렵지 않을 거예요. 조금만 더 찾아보고 이해하면 실패 확률이 줄어들 겁니다.

완결
[Digital Report] 아마존 TOP 셀러에게 듣는다 : 3억 시장을 개척하는 8개의 기업
이승정 김대원 김진아
이승정 외 4명
‘[Digital Report] 아마존 TOP 셀러에게 듣는다 : 3억 시장을 개척하는 8개의 기업’를 구매하시면 열람 가능한 스토리 입니다.
[Digital Report] 아마존 TOP 셀러에게 듣는다 : 3억 시장을 개척하는 8개의 기업

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