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헬로네이처, 오늘 새벽 집 앞의 식품이 신선할 수 있는 이유

이 스토리는 <테크는 어떻게 F&B 비즈니스를 바꾸나>3화입니다

0. 안녕하세요. 헬로네이처 공동창업자이자, 현재 물류를 총괄하고 있는 좌종호입니다.

헬로네이처는 웹과 모바일에서 신선식품과 가공식품을 판매합니다. 새벽배송과 택배 배송 서비스를 제공하고 있습니다. 2018년, BGF리테일과 SKT에 인수됐습니다. 저는 현재 물류실장으로 일하고 있는데요, 오늘은 새벽배송의 물류 시스템에 대해서 집중적으로 이야기하려고 합니다.

창업했을 당시 공동창업자는 쿠팡 직원이었고, 저는 학생이었습니다. 사업에 관심이 많아 매주 만나 아이디어를 나누다가 일본의 '오이식스'라는 브랜드를 발견했습니다. 다양한 상품을 소포장 묶음 배송하는 플랫폼인데요, 여기를 모델 삼아 사업을 시작했습니다.

처음부터 그 모델을 구현하긴 어려웠습니다. 소포장 묶음 배송은 자본이 많이 들기 때문입니다. 그래서 8개 종류의 상품을 산지 직송하는 형태로 시작했습니다. 사업을 시작하고 조금씩 투자유치가 들어왔고, 물류를 갖추고 규모를 키워오다가 2016년 쯤엔 상품 종류를 1000종 정도로 확대했고요. 지금은 3000개의 SKU(Stock Keeping Unit, 재고 보관 단위)를 관리하고 있습니다.

1. 새벽 배송이 신선식품의 구매 문턱을 낮췄습니다.

새벽배송을 시작한 건 두 가지 이유에서였습니다. 하나는 경쟁사의 새벽배송 서비스에 대응하기 위해서였고, 다른 하나는 고객 관점에서 분명 새벽배송이 더 높은 만족도를 줄 수 있을 거라는 판단 때문이었습니다.

새벽배송은 제철 식재료를 비롯해 필요한 제품을 새벽에 집앞에 배달해주는 방식으로, 신선 식품의 구매 문턱을 낮춰줬다. ©헬로네이처

새벽배송엔 비용이 많이 듭니다. 기존의 배송 방식과 운영 시간이 완전히 다르고, 사람을 구하는 것도 만만치 않고요. 새벽배송은 우유나 신문 배달에 적용되는 방식이었지, 지금처럼 주류는 아니었으니까 당연한 것이었죠. 그렇게 새벽배송을 고민하고 있던 2015년, 소포장 묶음 배송을 하는 또 다른 회사가 등장했습니다. 비슷한 서비스였는데, 새벽배송까지 하고 있었죠. 대응을 하지 않을 수 없었어요.

당시 저희는 쿠팡의 로켓배송처럼 자정 마감 익일 배송, 즉 주간배송을 하는 형태였습니다. 배송 관련 설문조사를 많이 돌렸는데 주간배송에 대한 소비자의 만족도가 높은 편이었습니다. 파일럿으로 새벽배송 테스트를 진행하면서 “테스트 기간이 끝나고 나면 주간 배송으로 다시 전환될 수 있습니다. 그렇게 배송 서비스를 제공해도 헬로네이처를 이용하실 용의가 있으십니까?”라는 직접적인 설문을 했던 적도 있습니다. 설문 응답자의 70%가 계속 이용하겠다고 응답했습니다. 그 당시엔 소비자나 저희 양측 모두 새벽배송을 '어쩌다 있을 수 있는'방식' 정도로 생각했던 거죠.

그럼에도 경쟁사를 의식하지 않을 수 없었습니다. 특히 논의를 거듭할수록 고객 관점에서만 생각하면 일반배송보다 새벽배송이 만족스럽다는 결론을 내렸고, 결국 새벽배송을 선택했습니다.

지금은 주문을 받을 때 새벽배송과 주간배송 중 선택할 수 있게 열어놓았습니다. 90%는 새벽배송을 선택하고 10% 정도만 주간 배송을 선택하죠. 대부분 특수한 사정이 있는 경우죠. 새벽배송을 시작한 건 잘한 선택이었다고 생각해요. 실제로 시장 규모가 크게 성장했고요. 2015년 당시에는 새벽배송시장 규모가 100억 원대였지만, 4년이 지난 지금은 4000억 원이상으로 성장했습니다.

새벽배송 덕분에 온라인에서 신선식품을 구매하는 문턱을 크게 낮아졌다고 생각합니다. 특히 소비자들은 신선식품을 조금 더 신선식품답게, 유통 과정을 짧게 해 빠르게 전달 받는다는 생각이 들게 하는 것 같아요. 그래서 더 많이 이용하는 거라고 보고요.

2. 새벽배송을 할 때는 차종, 인력, 아파트 특성 등 고려할 것이 많습니다.

새벽배송을 하기 위해선 물류 체계부터 잡아야 했습니다. 저도 공부를 해야 했어요. 단순하게 생

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