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고객의 경험까지 생각한 공간 디자인

한장의 사진은 오직 하나의 장면을 보여주지만, 잘 짜인 스토리는 한 편의 드라마가 됩니다. 공간을 구성하는 것도 마찬가지입니다. 공간 속 스토리를 만드는 과정을 통해 단지 하나의 장면을 넘어서 더 큰 드라마로 기억됐으면 좋겠습니다._김영래 스튜디오 라이터스 대표

공간을 채우는 것은 무엇일까? 흔히 인테리어와 익스테리어 등 눈앞에 보이는 것을 공간의 전부라고 생각할 수 있지만 사실 이는 극히 일부분일 뿐이다. 공간에는 그곳에 속하는 사람들의 삶과 이들이 보내는 시간이 온전히 녹아 있다. 공간을 채우는 과정에 섬세한 디테일과 철저한 기획이 필요한 이유가 여기 있다.
단순히 보여지는 시각적인 개념의 디자인을 넘어 공간에 대한 성격과 서비스의 방식까지 함께 고민하는 곳이 있다. 2년을 갓 넘는 짧은 시간이 무색할 정도로 굵직한 발자취를 남기고 있는 ‘스튜디오 라이터스’가 그곳이다.

김영래 대표의 ‘스튜디오 라이터스’에서 디자인한 레스토랑 스와니예. ⓒ스튜디오 라이터스

요리계의 아카데미상으로 불리는 '제임스 비어드 어워드'에서 받은 뉴욕의 아토믹스를 기획한 ‘스튜디오 라이터스’는 스와니예, 옥동식, 도우룸, 치차로, 미연, 재인, 파사주, 위베이커리 등 만드는 공간마다 뜨거운 관심 속에서 특유의 색채를 뿜어내고 있다. 눈길을 사로잡고 발걸음을 멈추게 하는 공간을 만드는 것, 끊임없이 회자되는 공간들을 만든 비결 뒤에는 어떤 철학이 숨어있을까?

공간은 고객의 경험까지 계획하는 순간 비로소 완성된다.

‘스튜디오 라이터스’의 김영래 대표는 공간을 기획하는 것은 결국 고객들의 경험까지 기획하는 것이라고 강조했다. 고객에게 더 좋은 경험을 선사하기 위해선 단순히 공간 디자인 하나만으로는 부족하다. 특히 고객들에게 더 나은 요리와 정성 어린 서비스를 선보이려 온전히 하루, 그 이상을 준비에 몰두하는 F&B 공간에서는 다양한 종류의 고객 경험이 발생한다.

“여기 음식은 내 입맛에 정말 잘 맞아” “분위기 너무 좋다” “다음에 또 오고 싶어” 이처럼 고객에게 공감을 얻고 좋은 경험을 안겨주기 위해서는 공간은 물론이고 서비스도 함께 디자인해야만 한다. 눈에 보이는 공간을 넘어, 그곳에 속하는 사람들이 향유하는 시간과 경험까지 디자인해야 고객 만족으로 이어질 수 있다. 그렇다면 고객이 공간 속에서 경험하게 될 것들을 어떻게 사전에 예측하여 기획할 수 있을까?

공간 속 경험을 기획하는 첫걸음은 접점(Touch point)을 놓치지 않고 발견하는 것에서 시작한다. 접점은 고객과 공간은 물론이고 고객과 직원, 고객과 음식, 고객과 고객 사이 어디서나 만들어진다. 고객이 공간에 들어와서 나가기까지 모든 순간마다 여러 가지 접점이 발생하는 것이다.

접점은 예약하는 순간부터 공간에 도착하여 입장하는 순간까지 고객이 무언가와 마주칠 때마다 생겨난다. 직원의 안내를 받아 입구로 이동한 뒤 자리에 앉아 주문하고 식사를 마친 후 계산을 하고 나가는 과정에서도 접점은 연쇄적으로 끊임없이 발생한다.

더 나은 공간을 위해서는 그곳에서 발생하는 접점을 모두 찾아낸 후, 어떻게 엮고 무엇으로 구성할지 계획해야 한다. 사소해 보이는 디테일을 놓치지 않고, 다양한 이야기를 모아 공간을 다채롭게 채우는 과정인 셈이다. 접점을 디자인한다는 것은 공간이 제공할 서비스와 고객에게 선사할 경험까지 디자인한다는 것과 같은 의미다.

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