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Intro - 왜 지금 커머스를 들여다보는가

커머스는 미래를 파는 비즈니스입니다.


지난 8월 30일에 열린 폴인스튜디오 <누가 커머스를 바꾸는가> 강의 중 유정범 메쉬코리아 대표가 한 말입니다. 그만큼 커머스 시장은 변화가 빠릅니다. 커머스 업계는 첨단 IT 기술이 가장 빠르게 도입되는 산업입니다. 조금이라도 뒤처진다 싶으면 소비자의 외면을 받습니다. 늘 내일을 내다보며 수요를 예측해야 합니다. 빠르게 변화하는 고객의 취향은 물론, 사회 트렌드와 기후 변화까지도 판단 범위에 넣어야 합니다. 
 
변화가 빠른 만큼 경쟁도 치열합니다. 글로벌 시장에서는 e커머스 업체들이 오프라인 중심의 소매업체들을 삼키고 있습니다. 미국에선 ‘리테일 멜트다운(Retail Meltdown)’이라는 표현이 돈 지 수년입니다. 그야말로 소매업이 녹아내린다는 뜻입니다. 올해에만 ‘아마존고’라는 무인 점포가 대중에게 개방됐고, 70년 역사의 장난감 유통업체 토이저러스가 폐업 선고를 했으며, 164년 역사의 카슨스 백화점도 문을 닫는다고 발표했습니다. 


 

<녹아내리는 미국의 소매업(Retail Meltdown)>

2016년 3월  스포츠용품업체 스포츠오소리티(Sport Authority) 파산신청, 140개 매장 폐점 
2017년 1월  미국 최대 백화점 체인 메이시스(Macy‘s), 68개 매장 폐점 발표
2017년 1월  여성의류 체인 더리미티드(The Limited) 250개 오프라인 매장 폐점, 온라인판매에 집중 발표
2017년 3월  115년 역사의 백화점 체인 JC페니(JC Penney) 138개 매장 폐점 발표
2017년 4월  여성의류 체인 베베(bebe), 180개 오프라인 매장 폐점 후 온라인 판매에 집중 발표
2018년 1월  132년 역사의 백화점 체인 시어스(Sears) 78개 매장 폐점 발표
2018년 6월  70년 역사의 장난감 유통업체 토이저러스(Toys R Us) 파산신청
2018년 8월  164년 역사의 백화점 체인 카슨스(Carson’s) 폐업 발표




이렇게 e커머스 업체가 기세등등하지만, 상황은 그리 단순하지 않습니다. 2016년 홀푸드마켓을 인수한 아마존은 올 초 무인점포 ‘아마존고’를 공개했습니다. 오프라인 서점의 출점도 본격화하는 모양새입니다. 중국의 압도적 강자 알리바바도 마찬가지입니다. 올해 안에 오프라인 슈퍼마켓을 100곳에 내겠다고 밝혔습니다. 온라인 쇼핑이 주지 못하는 고객 경험을 선사하는 한편, 오프라인 매장을 온라인 쇼핑의 거점으로도 활용하는 ‘뉴리테일(New Retail)’ 전략입니다.
 
 특히 한국의 커머스 시장은 격전지입니다. 뚜렷한 1위도, 만년 꼴찌도 없습니다. 한참 전을 돌아볼 것도 없습니다. 매출액 기준 1위 e커머스 회사인 쿠팡은 10년 전엔 존재하지도 않았습니다. 그만큼 무서운 속도로 커머스 시장의 생태계가 바뀌고 있습니다. 올해 한국의 전자상거래 시장은 거래액 110조원을 돌파할 것으로 전망됩니다. 불과 4년 전인 2014년 시장의 규모는 45조3000억원으로, 절반도 되지 않았습니다. 신세계 에브리데이가 계산대가 사라진 스마트 점포를 선보인 것도, 롯데가 e커머스 본부를 출범시키며 인공지능 연구를 선포한 것도 모두 8월의 소식입니다.


 

 

이런 변화를 두려움에 가득차 바라보시겠습니까. 아니면 이 변화를 읽고 기회를 모색하시겠습니까. 


한치 앞을 내다볼 수 없는 이 전쟁터에서, 우리는 어떻게 미래를 예측할 수 있을까요. 국내외 핵심 커머스 업체의 치열한 고민을 우리는 직접 듣기로 했습니다. 커머스 시장의 흐름을 면밀히 분석해 온 전문가를 함께 모셨습니다. 이들은 한목소리로 극심한 변화 속에서도 놓치지 말아야 할 가치가 무엇인지 살펴야 한다고 조언했습니다. 
 
첫번째 연사로 나선 진민규 아마존코리아 글로벌셀링 마케팅 총괄은 아마존의 핵심 철학을 강조하며 아마존의 선순환 구조 ‘플라이휠(Flywheel)’을 소개했습니다. 
 
"낮은 가격에 물건을 판매하면 고객의 만족도는 높아집니다. 구매자가 많아지니 자연스럽게 판매자도 늘어나죠. 판매자 유입은 고객의 상품 선택지를 넓혀주고, 이에 따른 고객의 만족도도 상승합니다.”
 
커머스 컨설팅기업인 에이블랩스의 윤준탁 대표는, 아마존의 특허를 분석한 경험에 비춰 이렇게 말합니다. 
 
“아마존은 세상 모든 것을 연결해 고객의 일생을 책임지려는 것처럼 보입니다. 그러기 위해선 두 가지가 필요합니다. 아이디어와 기술. 이 두 가지를 하나의 정제된 문서로 만든 것이 바로 특허입니다.”
 
역시 아마존 전문가인 최재홍 강릉원주대 멀티미디어학과 교수는 아마존의 다양한 시도 뒤엔 결국 데이터라는 목표가 있다고 지적합니다. 
 
“아마존이 많은 나라에서 무료 배송 이벤트와 프라임 사업을 벌이는 건 결국 그 나라 소비자의 성향을 분석하기 위해서입니다. 데이터를 수집하기 위한 전략인 것입니다.”
 
과감한 직매입 정책으로 ‘한국의 아마존’이라 불리는 쿠팡. 정상엽 쿠팡 투자개발실장은 쿠팡과 아마존이 궁극적으로 추구하는 목표는 같다고 말합니다. 
 
“고객이 앞으로 10년 동안 쿠팡에 변함없이 요구할 것은 무엇일까요. 저희는 세 가지라고 생각합니다. 방대한 선택지와 낮은 가격, 그리고 최고의 소비자 편의성입니다.”
 

고객의 쇼핑 경험을 최우선에 두고 혁신을 벌이는 건 온ㆍ오프라인의 구분이 없습니다. ‘뉴리테일’이라는 개념을 소개한 박창현 이마트 S-Lab장은 이렇게 말했습니다. 
 
“본질은 변하지 않습니다. 본질적으로 소비자는 당연히 좋은 제품을 싸게 구입하길 원합니다. 쇼핑 경험을 개선하고 운영 효율을 높이는 것만이 살아남기 위한 전략입니다.”
 
스타트업의 혁신 노력은 더욱 치열합니다. 빅데이터를 바탕으로 고객 맞춤형 추천 서비스를 펼치고 있는 여성 쇼핑몰 모음앱 지그재그. 서정훈 크로키닷컴 대표는 지그재그에 있어 데이터가 어떤 가치인지 설명했습니다. 
 
"데이터가 없으면 밑빠진 독에 물을 붓는 것과 마찬가지입니다. 데이터를 통해 유저의 재방문과 구매 빈도를 상승시키고, 높은 수익률을 얻을 수 있습니다. 데이터를 보지 않는다면 서비스가 어떤 문제로 서서히 죽어가는지를 알 수 없습니다. 데이터를 축적하는 건 결국 가치를 축적하는 일입니다."
 
커머스 업계의 영원한 숙제인 물류도 첨단 기술을 타고 빠르게 변화하고 있습니다. 물류 플랫폼 ‘부릉’을 운영 중인 유정범 메쉬코리아 대표는 커머스를 ‘미래를 파는 비즈니스’로, 물류는 ‘과거를 알아야 하는 비즈니스’로 표현했습니다. 
 
"어떤 지역에 비가 오면 배송 주문이 얼마나 줄고, 배송 시간은 얼마나 느는지를 정확히 알아야 합니다. 커머스와 물류를 함께 잘하기 힘든 이유는 과거와 미래를 다 봐야 하기 때문입니다. 각자가 잘하는 일에 좀더 집중하는 것이 현명합니다."
 
지난 8월 30일, 위워크 여의도점에서 열린 이 컨퍼런스에서 오간 깊이있는 대화를 디지털 리포트로 전달합니다. 간결하게 정리한 그날의 인사이트를 간편하게 만나보세요. 
 
정리= 김승용 객원 에디터

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