storybook / 지금 우리가 '커뮤니티'에 주목해야 하는 이유

지금 우리가 '커뮤니티'에 주목해야 하는 이유

Overview

1. 지금은 ‘정체성’을 중심으로 사람들이 모이는 커뮤니티 3.0 시대입니다.
- '젠틀맨스 클럽'과 같은 신분을 중심으로 한 커뮤니티 1.0시대, '소호하우스' 같은 비즈니스 네트워킹을 중심으로 한 커뮤니티 2.0시대를 거쳐왔습니다. - 이제는 개개인이 즐기고 싶은 라이프스타일을 중심으로 모이는 커뮤니티 3.0 시대입니다.
 - 어떤 커뮤니티에 속해 있다는 사실이 나의 정체성을 드러내고 알리는 수단이 되기도 합니다.

2. 커뮤니티 3.0 시대에는 라이프스타일이 정체성을 나타내는 중요한 지표입니다.
- 라이프스타일을 설명하는 데 중요한 것은 '집에서 뒹굴기 좋아하는 라이프스타일', '모험을 즐기는 라이프스타일'처럼 그 라이프스타일의 모습을 구체적으로 나타내는 수식어입니다.
 - 커뮤니티 3.0 시대의 라이프 스타일은 나의 개성과 내가 원하는 삶을 표출하는 중요 지표가 됩니다.

 3. 라이프스타일에 관한 츠타야의 인사이트에 주목해야 합니다.
 - 마스다 무네아키는 개개인의 특성을 드러내는 일이 미래 비즈니스의 열쇠가 될 것이라는 사실을 간파했습니다.
- 츠타야는 제안하고 싶은 라이프 스타일을 중심으로 책과 관련 상품을 진열하면서, 단순한 서점이 아닌 문화 공간으로 거듭났습니다.

 4. 커뮤니티는 ‘수익 모델’과 ‘가입 조건’을 기준으로 성격이 달라집니다.
- 커뮤니티가 비즈니스의 주요 수입원이면 그 커뮤니티의 운영 목적은 수익 창출이지만, 그렇지 않다면 관계 형성이 목적입니다.
- 커뮤니티 가입 조건이 있다면 폐쇄형 커뮤니티, 없다면 개방형 커뮤니티로 나눌 수 있습니다.
- 수익창출형, 관계형성형, 개방형, 폐쇄형이 어떻게 조합되는지에 따라 커뮤니티 경험이 달라집니다.

 5. 커뮤니티를 만들 때는 고객에 대한 이해가 선행돼야 합니다.
- 관계 형성을 목적으로 하는 커뮤니티도 비즈니스적 측면을 갖고 있습니다.
- 가장 먼저 나의 고객과 맞는 방향성이 무엇인지 파악해야 합니다.

 6. 고객이 또 오고 싶게 만드는 게 핵심입니다.
 - 커뮤니티는 '관심사가 비슷하거나 특정 혜택을 얻고자 하는 사람들이 모여 소속감을 느끼는 곳'이므로, 비즈니스의 관점에서는 이미 '일정 고객'이 확보된 곳입니다.
 - 확보된 고객과의 비즈니스 접점을 만들어내야 하는데, 그 핵심은 사실 '또 오고 싶은 곳'을 만드는 것에 있습니다. - 어떻게 새로운 사람을 불러올지를 고민하기보다, 방문한 사람들이 '어떤 마음으로 돌아가게 할지'를 고민해야 합니다.

0. 안녕하세요. 여행 콘텐츠 기획사 트래블코드 대표 이동진입니다.

트래블코드는 여행의 이유를 만드는 일을 합니다. 그 일의 첫 번째 결과물로 책 <퇴사준비생의 도쿄>를 냈고, 이어서 <퇴사준비생의 런던>을 냈습니다.

현재는 온라인 플랫폼에서 타이베이와 홍콩 편을 연재하고 있습니다. ‘퇴사준비생의 여행’ 시리즈를 통해 창의성이 넘치는 도시의 비즈니스 아이디어와 인사이트를 전하고 있어요. 새로운 방식과 관점에서 여행을 즐기는 콘텐츠를 만듭니다.

그러다보니 아무래도 여행을 많이 다녀요. 여행지에서는 서울에서 경험하기 어려운 다양한 기획을 접하고 기획자로서 많은 영감을 얻을 수 있어서 좋고요.

오늘은 먼저 여러분께 지난 여름 도쿄에서 얻은 영감을 소개해드리고 싶습니다.

도쿄 긴자에 무지 플래그십 스토어가 열려서 방문했었어요. 그때 스토어의 라이브러리존이라는 구역에서 책 한 권을 발견했습니다. 이라는 제목의 책이었어요.

말로 설명하기 전에, 이 영상을 먼저 봐주시면 더 이해하기 좋으실 거예요.

영상은 1977년에 제작된 이라는 다큐멘터리입니다. 시카고 근교에서 피크닉을 즐기는 사람부터 우주 은하단까지 카메라의 초점을 10의 제곱만큼 확대해서 보여주다가, 다시 원래 장면으로 돌아와 하나의 양성자에 이르기까지 10의 제곱만큼 좁혀나가죠.

같은 세상을 줌 인, 줌 아웃 하면서 시점을 바꿔 바라보는 거예요. 이것을 42장의 사진으로 담아낸 플립북이 제가 무지 플래그십 스토어에서 발견한 책입니다.

정말 재밌는 기획이라고 생각했어요. 우리가 우주, 도시, 사람, 세포 중에서 무엇을 기준으로 세상을 바라보느냐에 따라 같은 것도 다르게 보일 수 있는 거잖아요. 획기적이었죠.

커뮤니티에 대해서 어떤 이야기를 들려드릴까 고민하고 있었는데, 이 플립북이 영감을 주었습니다. 커뮤니티라는 현상을 분석하고 해독하는 데 줌 아웃과 줌 인의 과정을 거치면 좋겠다는 생각이 들었어요. 그렇게 하면 커뮤니티의 진짜 의미, 숨겨진 가치들을 발견할 수 있으리라는 기대가 생겼습니다.

그래서 오늘 커뮤니티에 대해서 줌 인해보기도 하고 줌 아웃해보기도 하면서 이야기드리겠습니다.

1. 지금은 ‘정체성’을 중심으로 사람들이 모이는 커뮤니티 3.0 시대입니다.

먼저 줌 아웃의 관점, 즉 커뮤니티에 대해 거시적이고 또 시대적인 맥락에서 이야기해볼게요. 줌 아웃했을 때의 핵심은 다음과 같습니다. 지금은 커뮤니티 3.0 시대라는 것, 그리고 커뮤니티를 커뮤니티로만 바라봐선 안 된다는 사실입니다. 우리는 커뮤니티를 개개인이 즐기고 싶은 라이프스타일의 일환으로 바라봐야 합니다.

저는 평소 소위 뜨는 커뮤니티들을 보면서 ‘과연 최근에 생긴 현상일까?’라는 궁금증이 있었어요. 공부를 하면서 커뮤니티란 갑작스러운 유행이나 트렌드가 아니라는 사실을 알게 됐죠. 커뮤니티는 아주 오래전부터 존재해 온 형태였습니다.

아래 이미지는 커뮤니티 시대를 세 단계로 구분해본 것입니다.

ⓒ이동진

역사를 살펴보면 고대까지 거슬러 올라갈 수 있지만, 여기서는 비교적 최근 형태와 닮은 커뮤니티부터 소개해드리려고 해요.

커뮤니티 1.0 시대는 19세기 무렵입니다. 당시 유럽은 런던을 중심으로 젠틀맨스 클럽(Gentlemen’s Club)이 발달해 있었습니다.

젠틀맨스 클럽은 이름에서 드러나듯 귀족 남성을 대상으로 했습니다. 여성의 사회 활동이 억압받는 시기였던 탓이죠. 귀족 남성들을 대상으로 하기에 멤버십 비용이 비쌌어요. 멤버십 비용이 비쌌기 때문에 공간도 궁전과 같은 곳에서 열렸고요.

이 커뮤니티에는 무언의 룰이 있었습니다. 비즈니스 토크를 할 수 없다는 규칙입니다. 모든 젠틀맨스 클럽이 그렇지는 않았지만, 대체로 구성원들은 사업적인 이야기, 개인에게 이익이 되는 대화를 나눌 수 없었어요. 

사람들과 자연스럽게 어울리는 사교 활동이 주를 이뤘습니다. 젠틀맨스 클럽은 상류층 남성이 자기의 신분을 과시하기 위한 활동이었던 셈입니다. 젠틀맨스 클럽에 소속되어 있다는 것만으로 사회적 지위가 가늠됐던 시기가 커뮤니티의 1.0 시대입니다.

1995년 드디어 새로운 형태의 커뮤니티가 등장합니다. 런던에서 시작한 소호 하우스(Soho House)입니다.

소호 하우스는 젠틀맨스 클럽과 근본적으로 달랐어요. 사회 지위가 높은 사람이거나 자산가들이 아닌, 크리에이티브 산업에 종사하는 사람들 위주로 활발하게 운영됐거든요. 이 커뮤니티의 화두는 ‘크리에이티브’였습니다.

패션, 영화, 음악 등의 산업에 종사하는 사람들이 모여서 네트워킹을 하고 서로 필요한 정보를 주고받았습니다. 소호 하우스는 입소문을 타고 업계 관계자만이 가입할 수 있는 폐쇄형 커뮤니티로 발전했습니다. 고가의 멤버십이었지만, 참석자들은 실질적인 이득을 얻을 수 있었죠. 이것이 커뮤니티의 2.0 시대입니다.

그리고 폴인 스터디에 여러분이 모여 계신 지금을 커뮤니티의 3.0 시대라고 부릅니다.

자, 여러분이 경험했던 커뮤니티, 벤치마킹할 만한 커뮤니티 비즈니스 사례를 하나씩 떠올려 보시겠어요? 그곳에 속하기 위해 사회적 지위나 신분이 높아야 하나요? 특정 업계에 몸담고 있어야 하나요?

그런 경우는 흔치 않습니다. 관심사가 비슷하다면 누구나 모일 수 있죠. 게다가 이제는 어떤 커뮤니티에 속해 있다는 것이 나의 정체성을 드러내고 알리는 수단이 되기도 합니다. 바로 여러분의 머릿속에 떠오른 3.0 시대 커뮤니티의 모습입니다.

2. 커뮤니티 3.0 시대에는 라이프스타일이 정체성을 나타내는 중요한 지표입니다. 

커뮤니티 3.0 시대에는 라이프스타일이 중시됩니다. 저는 이를 라이프스타일로서의 커뮤니티라고 부릅니다. 아마 라이프스타일이라는 키워드에 피로감을 느끼는 분들도 있으실 거예요. 저 역시 여러 매체에서 이 키워드가 남용되고 있지는 않은가 하는 의구심이 있었습니다.

이런 문제의식을 안고, 대한민국을 대표하는 회사들이 내세운 슬로건을 쭉 정리해봤어요. 백화점, 할인마트, 홈쇼핑, 편의점 같은 유통업체부터 금융업, 건설업, 제조업까지 라이프스타일이라는 키워드가 들어가 있지 않은 회사를 찾기 어렵더라고요.

하지만 각 업계에서 정의한 라이프스타일의 차이는 크게 느낄 수 없었습니다. 편의점 광고에 쓰이는 라이프스타일을 정유업 광고에 가져다 붙여도 무방하다는 얘기죠.

라이프스타일은 단어만으로 의미를 갖기 어렵습니다. ‘○○한 라이프스타일’이라는 수식어가 붙을 때 비로소 의미가 생깁니다.

집에서 뒹굴기를 좋아하는 라이프스타일, 새로운 모험과 도전을 즐기는 라이프스타일, 클래식한 것을 사랑하는 라이프스타일, 먹는 재미를 추구하는 라이프스타일, 지적 호기심을 채우는 라이프스타일처럼 말입니다. 폴인에 오신 여러분은 지적 호기심을 채우는 라이프스타일을 지향한다고 볼 수 있겠네요. 

이 영상을 보시면 아시겠지만, 여행 또한 그 여행을 하는 사람이 추구하는 라이프스타일에 따라 달라질 수 있습니다. 

집에서 뒹굴기를 좋아하는 라이프스타일을 예로 들어 봅시다. 이런 라이프스타일을 가진 사람은 어떤 여행을 선호할까요? 호캉스를 갑니다. 식사도 전자레인지에 데워 먹을 수 있는 간편식으로 해결할 테고요. 장신구가 많은 옷보다는 편한 복장을 하고, 화려한 화장을 하기보다는 수수한 모습을 스스럼없이 드러낼 겁니다. 밖에 나가도 만화방을 갈 가능성이 높습니다. 커뮤니티 활동을 한다면 오프라인 모임보다는 온라인 카페를 즐겨 들어갈 거예요.

극단적인 예시였습니다만, 이처럼 라이프스타일이란 건 여행과 음식, 패션과 공간, 커뮤니티 등 삶의 전반에 걸쳐 있습니다. 특정 제품을 쓴다고 해서 결코 쉽게 정의되는 개념이 아닙니다. 커뮤니티 3.0 시대의 라이프스타일은 이렇게 나의 개성과 내가 원하는 삶을 표출하는 중요한 지표가 됩니다.

3. 라이프스타일에 관한 츠타야의 인사이트에 주목해야 합니다. 

이렇게 라이프스타일에 대해 보다 깊게 고민해보게 된 건 츠타야에서 받은 영감 때문입니다. 2014년 저는 도쿄의 츠타야 티사이트를 방문했다가 깜짝 놀랐습니다. 죽기 전에 이런 공간 하나 만들고 싶다는 생각이 들 정도로 내부의 경험이 좋았거든요.

그래서 저는 츠타야를 스터디해야겠다고 결심했습니다. 당시만 해도 한국에선 츠타야에 대한 정보를 얻기 어려웠습니다. 츠타야가 상장 기업도 아니었고, 제가 일본어를 못해서 인터넷 정보를 찾아 읽을 수 있던 것도 아니었죠. 

그런데 운 좋게도 때마침 <라이프스타일을 팔다>라는 책이 한국에 출간됐어요. 츠타야의 창업자인 마스다 무네아키가 쓴 책인데요, 변하지 않는 고객 가치를 찾아 미래의 비즈니스를 예측한 주옥같은 내용 중에서도 제 이목을 집중시킨 것이 있었습니다. 라이프스타일이라는 키워드입니다.

마스다 무네아키가 츠타야를 창업한 건 1983년입니다. 지금의 4차 산업혁명처럼, 당시는 ‘생활의 패션화’가 사회적 화두였어요. 이전까지 옷은 몸을 가리고 보온하는 기능적 측면이 강조됐는데, 80년대를 기점으로 옷의 역할이 크게 변화했습니다. 경제가 성장하면서 자신의 개성을 드러내고 싶은 사람들이 옷으로 욕망을 표출하기 시작한 것이죠.

이 현상을 목격한 마스다는 개개인의 특성을 드러내는 일이 미래 비즈니스의 열쇠가 될 것이라고 내다봤습니다. 그렇다면 내가 누구인지, 어떤 삶을 살고 싶은지 알아야만 합니다. 그래야 개성이란 것이 생기고, 남들 앞에 드러낼 수 있으니까요.

마스다는 이를 파악하는 데 두 가지 방법이 있다고 판단했습니다. 먼저 직접 체험입니다. 이 방법은 시간과 비용이 많이 듭니다. 두 번째로 간접 체험입니다.

마스다는 간접 체험의 대상으로 책, 영화, 음악과 같은 문화 활동을 주목했어요. 콘텐츠 속에 등장하는 인물이 사고하는 방식과 행동양식에는 사람들이 동경할 만한 요소가 있다고 생각한 거죠. 마스다는 제안하고 싶은 라이프스타일을 중심으로 책과 관련 상품들을 진열하기 시작했습니다. 문학, 잡지, 경영 등 분야별로 책을 진열하던 기존의 서점과는 완전히 다른 시스템이었던 거죠.

이런 사고 체계 위에 츠타야가 설립됐습니다. 단순히 책을 파는 서점이 아니라, 책, 영화, 음악 안에 담긴 누군가의 라이프스타일을 소개하고 판매하는 문화 공간으로 말이죠. 그 결과는 현재 여러분이 아시는 대로입니다.

4. 커뮤니티는 ‘수익 모델’과 ‘가입 조건’을 기준으로 성격이 달라집니다.

그러나 여전히 의문은 남습니다. 커뮤니티가 화두인데, 커뮤니티가 모임과 살롱, 온라인 카페, 멤버십 비즈니스 등과 다른 건지에 대한 궁금증이 듭니다.

커뮤니티의 성격을 명확하게 이해하기 위해서는 커뮤니티를 세분화해 살펴볼 필요가 있습니다. 이제는 줌 인의 관점에서, 즉, 일정한 기준에서 커뮤니티를 자세히 들여다보록 할게요.

첫 번째 기준은 수익 모델로서의 커뮤니티입니다. 커뮤니티가 주 수입원인 경우 운영 목적은 수익 창출이 됩니다. 커뮤니티가 주 수입원이 아니라면 그 목적은 관계 형성이 되겠죠.

두 번째 기준은 가입 조건의 유무입니다. 가입 조건이 있다면 폐쇄형 커뮤니티, 없다면 누구나 와서 참여할 수 있는 개방형 커뮤니티입니다. 이해를 돕기 위해 영역별로 대표적인 글로벌 커뮤니티 사례를 소개하겠습니다.

ⓒ이동진

①수익 창출, 폐쇄형: 테이스팅 콜렉티브(Tasting Collective)

뉴욕 기반의 테이스팅 콜렉티브는 ‘The food lover’s community’라는 부제를 달고 있어요. 말 그대로 미각의 즐거움을 추구하는 라이프스타일을 가진 이들을 대상으로 합니다. 연간 멤버십으로 165달러(약 20만 원)를 받고, 도시마다 750명의 인원 제한을 둡니다.

커뮤니티는 스토리가 있는 레스토랑을 선별하고 커뮤니티 참가자들과 방문합니다. 셰프와 함께 식사하고 교류하는 자리를 마련해주는 것이죠. 물론 레스토랑에 따라 추가 비용은 붙습니다. 참가자들은 음식에 얽힌 히스토리, 재료의 특성, 레스토랑의 운영 철학, 셰프의 전문성 등을 듣고 영감을 얻을 수 있어요.

테이블 별로 나누어 앉는 게 아니라 하나의 테이블에 함께 앉을 수 있도록 구성돼 참가자끼리 교감을 나누기에도 좋습니다. 이 커뮤니티의 매력은 인원 제한이라고 볼 수 있습니다. 소수의 팬에게 높은 수준의 서비스를 제공하면서, 동시에 여러 지역에서 수익을 얻을 수 있기 때문이죠. 서비스의 질과 비즈니스 모델로서의 확장성을 모두 갖추고 있다고 볼 수 있습니다.

②관계 형성, 폐쇄형: 노마드 클럽(Nomad Club)

노마드 클럽은 여행하면서 일하는 라이프스타일을 가진 사람들을 위한 커뮤니티입니다. 초대장을 통해서만 가입할 수 있습니다. 노마드적 기질이 있거나 리모트 워크가 가능한 직업을 가진 이들이 이 커뮤니티의 대상이 됩니다.

어떤 서비스를 제공하기에 사람들은 초대장을 받아가면서까지 가입하고 싶어 하는 걸까요? 노마드 클럽은 여행과 일에 필요한 정보가 총집결한 온라인 공간입니다. 비즈니스에 도움을 주는 사람들과 네트워킹도 가질 수 있죠. 노마드 클럽이 싱가포르에 자리 잡았다는 점도 중요한 대목입니다. 싱가포르는 아시아의 허브로서 노마드 족의 이동이 활발한 나라기 때문이죠.

③수익 창출, 개방형: 인생 학교(The School of Life)

런던에서 출발한 인생 학교는 지적으로 충만한 삶을 추구하는 라이프스타일을 가진 이들을 대상으로 합니다. 아마 여러분도 이러한 삶을 추구하는 경향이 있지 않을까 싶은데요.

인생 학교에서는 서로 다른 일을 하는 사람이 모여 지식을 전수하고 이야기를 나눕니다. 가입 조건은 없습니다. 50파운드, 약 7만 5000원의 비용만 낸다면요. 다소 비싸다고 생각하실 수도 있지만, 각자의 지식뿐만 아니라 지혜를 공유하고, 자유롭게 이야기가 오갈 수 있는 환경에 지갑을 여는 분들이 많습니다. 참가자들은 자발적으로 워크숍과 컨퍼런스를 열기도 합니다.

④관계 형성, 개방형: 룰루레몬(Lululemon)

밴쿠버 기반의 룰루레몬은 관계 형성을 목적으로 하면서 모두에게 열려 있는 대표적인 커뮤니티입니다. 건강하고 평온한 라이프스타일을 추구하는 사람이라면 누구나 올 수 있어요. 돈을 낼 필요도 없습니다.

매장에 들렀다가 요가나 꽃꽂이, 건강한 식단 만들기 클래스에 언제든지 참여할 수 있다는 점이 장점입니다. 룰루레몬은 앰배서더라는 제도가 있는데요, 처음 본 사람끼리도 친목이 일어날 수 있도록 돕는 일종의 서포터즈입니다.

5. 커뮤니티를 만들 때는 고객에 대한 이해가 선행돼야 합니다.

룰루레몬은 어째서 시간과 비용을 들여가며 모두에게 열린 커뮤니티를 운영하는 걸까요? 테이스팅 콜렉티브와 인생 학교처럼 비즈니스와 직접 연결되지도 않고, 자선사업이나 봉사활동도 아닌데 말입니다.

결론부터 말씀드리면, 관계 형성을 목적으로 하는 커뮤니티도 비즈니스적 측면을 갖고 있습니다.

룰루레몬은 매장에서 여는 클래스로 돈을 벌지는 못합니다. 그러나 이곳에 온 사람들은 건강하고 평온한 라이프스타일을 영위하기 위해 필요한 제품을 사고 서비스를 이용합니다. 그중 하나로 룰루레몬의 제품인 요가복을 구매하는 것이죠.

과거의 회사들은 마일리지를 중심으로 고객을 관리해 왔습니다. 더 자주 물건을 살수록 마일리지를 쌓아주는 방식으로 충성 고객을 만들었어요. 그러나 지금의 라이프스타일 시대에는 마일리지 방식만으로 충성 고객을 확보할 수 없습니다. 고객들이 라이프스타일을 즐길 수 있도록 독려하고, 삶에 대한 만족감이 구매로 이어질 수 있도록 징검다리 역할이 필요합니다. 커뮤니티가 그 역할을 하고 있습니다.

노마드 클럽도 마찬가지입니다. 필요한 정보는 무료로 제공하지만, 숙소와 교통수단, 코워킹 스페이스 등을 소개하고 이것이 판매로 이뤄지면 업체로부터 수수료를 받고 있어요. 이처럼 라이프스타일에 맞는 제품과 서비스를 공급하면서 수익을 챙기는 것이 관계 형성 목적의 커뮤니티가 추구하는 방향입니다.

지금까지 커뮤니티 비즈니스를 줌 인해서 살펴봤습니다. 줌 인 했을 때의 핵심은 나의 고객과 맞는 방향성이 무엇인지 이해하는 것입니다. 그들이 추구하는 라이프스타일에 맞는 중심축을 세웠을 때 충성 고객 확보와 수익 창출이라는 두 마리 토끼를 모두 잡을 수 있습니다.

6. 고객이 또 오고 싶게 만드는 것이 핵심입니다.

커뮤니티 비즈니스에서 가장 중요한 것은 고객입니다. 그 중요성을 이해하기 위해 핵심 역량을 중심으로 비즈니스를 구분해봤습니다. 핵심 역량은 크게 에셋(asset), 프로덕트(product), 커스터머(customer), 리치(reach), 놀리지(knowledge)로 나뉩니다.

에셋은 장치에서 창출된 부가가치가 핵심 역량인 비즈니스입니다. 통신, 정유업과 같은 장치 산업이 이에 해당하죠. 프로덕트는 제품 자체가 핵심 역량인 비즈니스로, 모든 종류의 제조업을 예로 들 수 있어요.

커스터머는 고객에 대한 이해를 바탕으로 그들에게 필요한 제품과 서비스를 제공하면서 부가 가치를 창출하는 비즈니스입니다. 카드업이 대표적입니다. 카드사마다 라이프스타일에 맞는 카드를 만들잖아요? 여러분이 폴인 스터디에 참여하든, 1층 카페에서 커피를 마시든 카드사는 여기서 발생한 부가가치를 매출로 가져갑니다.

리치 모델의 핵심 역량은 접근성입니다. 고객과 접근이 얼마나 용이한가를 중심으로 수익을 창출하는데, 편의점과 페덱스가 그 예입니다. 놀리지 모델은 지식 서비스로 수익을 얻습니다. 컨설팅업과 교육업이 있습니다.

이중 커뮤니티는 어디에 제일 가까운 모델일까요? 네, 맞습니다. 커스터머입니다. 커뮤니티의 정의를 한번 볼까요? 관심사가 비슷하거나 특정 혜택을 얻고자 하는 사람들이 모여 소속감을 느끼는 곳이죠.

이 정의에 따른다면, 커뮤니티 운영자들은 일정 고객을 확보한 것이나 마찬가집니다. 고객에 대한 이해도 어느 정도 있습니다. 이미 비슷한 관심사를 공유한 사람들이 모여 있으니까요. 수익 창출이 목적인 커뮤니티들은 멤버십을 통해, 그렇지 않은 커뮤니티들은 고객이 추구하는 라이프스타일에 필요한 제품과 서비스를 통해 비즈니스와 접점을 만들어내고 있습니다.

앞서 한 이야기들이 너무 많다고 생각하시면, 딱 한 가지만 기억해주시면 좋을 것 같아요. 몇 년 전 베스트셀러에 오른 <장사의 신>에는 '요식업은 절대 망할 수 없는 비즈니스다'라는 내용이 나옵니다. 이 책을 쓴 일본 요식업계의 전설 우노 다카시가 한 말인데요. 사람은 기본적으로 하루 세 끼를 먹는데, 그중 한 번은 내 가게에 와서 식사를 할 것이고, 그들이 친구를 데리고 오게 하면, 요식업은 절대 망할 수 없다는 논리입니다. 저는 이것이 요식업뿐만 아니라 커뮤니티 비즈니스에도 적용된다고 생각해요.

또 오고 싶은 곳이 된다면, 그래서 재방문율을 높이고 사람을 통해 바이럴 마케팅이 된다면 그 커뮤니티는 흥할 수밖에 없습니다. 당장 수익을 내지 못하더라도 장기적으로 수익을 창출할 기반을 마련할 수 있는 것이죠.

고객이 또 올 수 있도록 하기 위해서 이렇게 생각해보시면 좋을 거 같아요. ‘어떻게 사람들을 불러들일까’를 고민하기보다는 ‘어떤 마음으로 돌아가게 할까’를 고민하십시오. 초기에 두세 명으로 출발해도 괜찮습니다. 중요한 건 이들이 돌아갈 때 ‘다음에 또 오고 싶다’는 생각을 하도록 만드는 것입니다.

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