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[Q&A]에어비앤비의 '불가능한 꿈'은 어떻게 실현됐나?

Overview

1. 양보다 질, 작지만 우수한 퀄리티가 파괴적인 효과를 낳을 수 있습니다.
- 커뮤니티는 아웃풋을 100% 측정하기 어렵고, 아웃풋에만 의존했을 때는 커뮤니티의 중요성을 과소평가할 수 있기 때문에 '인풋'을 측정합니다.
- 투자 대비 수익을 측정하기는 어렵지만, 작은 질적인 개선 하나가 파괴적인 효과를 낳는다는 믿음으로 일합니다.

2. 같은 미션을 가진 직원을 체계적으로 뽑아, 고객에게도 미션이 전달되게 합니다.
- 미션에 공감하는 직원을 뽑기 위해 핵심 가치를 중심으로 한 인터뷰인 '코어 밸류 인터뷰'를 설계했고, 체계적으로 인터뷰어(interviewer)를 길러냅니다.
- 미션을 진심으로 믿는 직원들을 통해 고객에게도 그 미션이 전달됩니다.

3. 안전하고 믿을 수 있는 플랫폼이 되기 위한 제도를 설계하고, 커뮤니티의 경험을 축적합니다.
- 안전 문제를 전담하는 트러스트 팀, 세이프티 팀을 만들고 지역 경찰 등과 협조하며, 피해를 보상하는 제도를 만듭니다.
- 실제 이용자들을 비롯한 커뮤니티 멤버들이 먼저 신뢰할 수 있도록 커뮤니티의 진솔한 이야기를 공유합니다.

 4. 명확한 철학과 불가능한 꿈이 변화를 만들고, 그 변화는 곧 새로운 패러다임이 됩니다.
-명확한 철학이 있는 커뮤니티는 지속될 수 있습니다.
 -10년 전만 해도 남의 집에서 하룻밤을 지내는 일이 보편화될 거라고는 상상도 못했던 것처럼, 불가능한 꿈은 새로운 패러다임으로 우리를 이끕니다.

1. 양보다 질, 작지만 우수한 퀄리티가 파괴적인 효과를 낳을 수 있습니다.

Q. 커뮤니티가 코어 팬을 형성하는 데 얼마나 중요한지 이해할 수 있었습니다. 하지만 여전히 커뮤니티라는 게 성과가 돋보이는 활동은 아닌 것 같다는 생각이 들어요.

말씀처럼 비즈니스에서 커뮤니티는 마케팅의 내일이라고 하지만, 실질적으로 투자 대비 수익을 측정하기는 힘들어요. 트래킹이 어렵기 때문이에요. 에어비앤비도 입소문을 타고 이용자가 모이는 비중이 크지만 커뮤니티가 수익에 얼마나 기여했는지는 정확히 알기 어렵습니다. 근데 이건 딜레마이자 에어비앤비의 성공을 이끈 견인책이기도 해요.

다른 데서 찾아볼 수 없는 특별한 숙소를 에어비앤비에서 발견하고 직접 경험하면 주변에 알립니다. 이용자가 늘고 유니크한 숙소의 호스트들이 또 들어와요. 에어비앤비의 브랜딩에도 좋습니다. 다른 여행 사이트에서 숙소를 예약하고 경험이 좋을 경우엔 숙소가 강조되지만, 저희는 ‘역시 에어비앤비’라는 소리를 듣습니다. 모두 커뮤니티의 힘인거죠. 

에어비앤비는 커뮤니티가 자발적으로 에어비앤비를 알릴 수 있는 방법인 친구 추천 제도를 성과 측정의 한 방법으로 사용하기도 합니다.

Q. 숫자로 결과가 나오지 않는 커뮤니티로 어떻게 ROI를 측정할 수 있나요?

ROI를 측정할때 사용하는 인풋매트릭스와 아웃풋매트릭스 중, 커뮤니티의 트래킹 측정에는 인풋 매트릭스를 쓰려고 노력합니다. 커뮤니티의 경우 오프라인과 입소문에 의한 효과가 크기 때문에 아웃풋에 대해서는 100% 정확하게 측정할 수 없기 때문이고, 아웃풋 매트릭스에만 의존하다보면 커뮤니티가 가진 중요성을 과소평가할 수 있기 때문이죠. 측정하고자 하는 비즈니스 성과에 따라 각기 다른 인풋매트릭스를 사용합니다.

에어비앤비가 갖고 있는 믿음은 질적인 것 하나가 파괴적인 효과를 낳을 수 있다는 것입니다. 서울의 핵심 호스트 100명을 아는 것이 비즈니스 성과에 직접적 도움은 안 되더라도, 마케팅이나 대외 협력에 좋은 소스가 될 수 있다고 여기죠. 또한 이런 활동들은 직원들의 소속감 형성에도 굉장히 중요한 역할을 합니다.

Q. 집을 내놔도 매칭이 안 되는 경우가 종종 있을 것 같습니다. 점점 많아지는 호스트들을 다른 방식으로도 활용하는지 궁금합니다.

에어비앤비라는 공간 안에서 숙박뿐만 아니라, 여행의 처음과 끝을 모두 커버할 수 있는 다양한 경험을 제공할 수 있도록 노력합니다.

현지인이 안내하는 특별한 경험을 주제로 한 ‘체험’ 프로그램이나 세계의 독특한 장소에서 1박 이상의 액티비티를 경험하는 ‘어드벤처’ 프로그램도 있죠. 어드벤처는 전문가와 함께 하는 유니크한 가이드 투어라고 생각하시면 좋을 것 같아요.

예전에는 공간을 가지고 있어야만 호스팅을 할 수 있었다면, 이제는 자신의 취향과 로컬 지식, 혹은 취미를 다른 사람들과 공유할 수도 있는 것이지요.

폴인 스터디 <커뮤니티, 비즈니스의 미래가 되다>에서 김은지 전 에어비앤비 코리아 비즈니스 총괄이 강연하고 있는 모습.

2. 같은 미션을 가진 직원을 체계적으로 뽑아, 고객에게도 미션이 전달되게 합니다. 

Q. 에어비앤비의 미션에 공감하는 직원들을 알아보는 코어 밸류 인터뷰가 독특했습니다. 인터뷰어(interviewer)로 선정되면 어떤 훈련을 거치고, 어떤 방식으로 직원들을 평가하시나요?

제일 먼저 기본적인 인터뷰 트레이닝을 받습니다. 그리고 기존의 인터뷰어가 인터뷰하는 세션에 들어가서 두세 번 정도 쉐도잉을 하게 됩니다. 인터뷰어가 지원자에게 어떤 질문을 하고, 지원자가 어떤 답변을 하는지, 인터뷰가 끝난 다음에 코어 밸류 인터뷰어가 이 지원자를 어떻게 평가하는지 학습하는 시간을 가집니다.

인터뷰어는 에어비앤비의 네 가지 핵심 가치에 따라 이 지원자가 각각의 핵심 가치를 만족시키는지 평가합니다. 어떤 평가를 하든, 그렇게 평가한 이유를 자세히 기술해야 합니다.

한 명을 채용하기 위해 총 두 명의 코어 밸류 인터뷰어가 각각 30분씩 인터뷰 합니다. 아무리 기술 면접을 잘 봤더라도 이 코어밸류 인터뷰를 통과하지 못하면 에어비앤비에 입사할 수가 없습니다. 기업의 미션에 동조하고 핵심 가치를 잘 이해하는 사람을 채용하는 것이 무엇보다 중요하다는 것을 매우 잘 알기 때문이지요.

Q. 직원의 동기부여를 이끄는 제도군요. 그렇지만 기업의 가치는 고객에게 전달됐을 때 진정한 의미가 있는 것 같아요. 에어비앤비의 고객에게는 이 미션을 어떻게 강조하나요?

이 미션을 진심으로 믿는 직원들이 있다면, 그들의 활동을 통해 미션이 고객에게 전달된다고 생각됩니다. 결국 직원들의 일을 통해 고객과의 접점이 생기는데, 이 접점에서 만들어내는 고객 경험의 차이는 결국 직원들의 진정성에서 온다고 생각해요.

미션을 믿는 사람을 뽑고, 코어 밸류 시스템을 심어놓은 게 에어비앤비의 가치를 알리는 데 주요했던 것 같아요. 자기 일에 열정을 갖고 일하는 사람을 보면 누구나 동화되잖아요. 그렇게 커뮤니티의 씨앗을 심었던 일들이 의미 있었다고 생각합니다.

Q. 게스트 밋업에서 기억에 남는 일화가 있다면 소개해주세요.

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