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마이리얼트립, 70만 가이드 후기로 여행업의 정의를 바꾸다

Editor’s Comment 자유여행상품을 중개하는 여행사 마이리얼트립은 빠르게 성장하고 있습니다. 창업 6년 차인 2018년 7월에 월 거래액 100억 원을 돌파했는데, 2019년 12월 기준 월 거래액은 약 500억 원에 이릅니다. 이동건 마이리얼트립 대표는 “콘텐츠를 통해 여행자의 고민을 푼 것이 성공의 열쇠”라고 설명합니다. 3화는 이동건 대표의 강연을 담습니다.

모든 여행자들이 갖고 있는 고민은 하나입니다. ‘OO에 가면 뭐하지?’ 마이리얼트립의 현지 가이드 서비스는 이 고민에 대한 답입니다. 가이드가 지닌 콘텐츠를 통해 여행자의 고민을 풀어주는 것입니다.

마이리얼트립은 초창기부터 현지 가이드 서비스를 해결하는 데 초점을 맞췄습니다. 사업 초기에 한 대형 여행사 관계자 분이 제게 이렇게 말씀하셨어요. “어떻게 그렇게 돈은 안되고 성가시기만 한 영역을 골랐느냐, 정말 걱정된다”고요. 저는 이 말씀을 듣고 ‘내가 기회를 잘 잡았구나’하고 생각했습니다. 소비자는 현지 가이드 때문에 엄청난 불편을 겪고 있는데, 대형 여행사는 문제를 해결하는 데 관심이 없으니까요. 그 전까지 여행업에서는 중개자(여행사)만 좋고 여행자와 가이드가 모두 불행한 상황이었다고 저는 생각합니다.

가면 뭐하지… 모든 여행자의 고민에 주목하다

조사를 해보니 여행자들이 현지 가이드 서비스에 대해 갖는 가장 많은 불만은 '가이드 서비스의 수준을 예상할 수 없다'는 것이었어요. 반면에 항공과 숙박 서비스는 브랜드만으로도 수준을 예측할 수 있었죠. 그래서 이 부분에 대한 불만은 적더라고요. 보잉 777을 타고 가는데 좌석이 안 좋거나, 힐튼 호텔에 묵었는데 경험이 예상과 크게 다른 경우는 는 생각보다 별로 없거든요.

좀 더 구체적으로 설명해 볼까요?

현지에서 어떤 가이드를 만나는지에 따라 여행의 질이 완전히 달라집니다. 그런데도 사람들은 가이드 서비스를 이용하겠다고 결정해 놓고도, 현지에 도착하기 전까지 가이드에 대한 정보도 몰랐어요. 가이드를 직접 정할 수도 없었죠. 특정 가이드가 쇼핑을 강하게 권하거나 서비스 마인드가 없더라도, 어떤 여행자들은 그 가이드를 만날 수밖에 없는 구조죠. 가이드에 대한 정보가 없으니까요.

가이드에 대한 고민은 어찌 보면 작은 부분입니다. 크게 보면 여행자들의 가장 큰 고민은 하나로 귀결됩니다. ‘OO에 가면 뭐하지?’ 이 고민은 갈수록 더 깊어지고 있습니다. 여행자의 취향이 다양해지고 있는 데다 여행에 자신의 취향을 반영하려고 하기 때문입니다. 마이리얼트립은 고객의 불편을 줄이기 위해 이 문제에 답하기로 했습니다. 중개자와 여행자, 가이드 모두에게 좋은 방법을 찾는 데 집중한 겁니다.

기획 대신 ‘연결’한다, 여행 업계 ‘배달의 민족’

간단히 마이리얼트립을 설명하자면, 저희는 여행업계의 ‘배달의 민족’이에요. 배달의 민족은 맛집을 찾아서 그 맛집 정보를 온라인으로 옮겨왔잖아요. 덕분에 이용자들이 배달의 민족에서 그 맛집의 음식 정보를 보고, 결제 버튼을 누르면 그곳의 음식을 맛볼 수 있게 됐고요. 저희도 비슷해요. 다만 품목이 여행에 관한 것들이죠. 저희 역시 배달의 민족처럼 모든 상품을 기획하는 건 아닙니다. 저희가 하는 건 중개(연결) 그 자체죠. 사람과 서비스를 연결하는 겁니다.

마이리얼트립의 핵심 사업은 ‘해외 현지 가이드 투어’에요. 창업 후 이 사업을 집중적으로 키워왔고, 이 부분이 매출의 가장 큰 비중을 차지합니다. 판매 품목은 차차 늘렸습니다. 2014년에는 파리 디즈니랜드 티켓, 영국 웨스트엔드 뮤지컬 티켓 같은 티켓 판매를 시작했고요. 2016년에는 호텔 숙박, 한인 민박 예약 서비스를 시작했어요. 2018년 항공권 예약 서비스, 2019년 패키지투어 예약 서비스까지 론칭했죠.

한마디로 저희는 여행의 다양한 서비스, 즉 항공권부터 숙박, 투어액티비티 예약, 여행자보험 가입 서비스까지 한 번에 제공하는 원스탑 플랫폼입니다. 요새 ‘슈퍼앱’이란 표현이 유행하는데요. 이 단어가 마이리얼트립의 정체성을 가장 잘 표현한다고 생각합니다. 저희는 마이리얼트립이 ‘한국인이 해외에 갈 때 쓰는 슈퍼앱’이라고 정의합니다. 누적 회원 수는 260만 명이고, 마이리얼트립을 통해 해외에 다녀온 분은 620만 명입니다. 2019년 연 거래액은 4000억 원으로 예상하죠.

마이리얼트립이 혁신하고 싶었던 건 유통이었어요. 세계에 있는 보석과 같은 투어 상품과 좋은 가이드를 찾아서 온라인에 소개했죠. 온라인에 유통되지 않았던 좋은 콘텐츠까지 끌어온 게 핵심이었습니다. 그냥 콘텐츠만 소개한 게 아니에요. 상품 예약까지 가능하도록 했어요. 정보가 많아도 실제로 이용하려면 막막할 수 있으니까 예약까지 가능하도록 했어요. 프리미어 리그가 좋은 건 다 알아도, 이걸 직접 예약하는 건 어려워하는 분들이 많으니까요.

7000개의 가이드 투어, 70만 개 가이드 후기

마이리얼트립에 지금 소개돼 있는 현지 한국어 가이드 투어는 7000개 정도입니다. 티켓 예약을 합치면 여행 콘텐츠 상품은 2만 개에 달합니다. 한국에서 가장 많은 수준으로, 저희에게 가장 중요한 지표는 바로 상품 개수입니다.

저희는 현지 가이드 상품이 더 많아져야 한다고 생각합니다. 여행자의 취향은 갈수록 다양해지고 있으니까요. 인도·아프리카·남미 지역의 상품을 보강하면 그 수는 수십만 개까지 늘어날 수도 있겠죠. 물론 이 많은 상품의 기획을 저희가 하는 건 아닙니다. 3000명에 달하는 파트너가 직접 합니다. 여행 가이드나 여행 시설 운영자, 민박 업자 같은 분들입니다. 저희가 하는 건 중개 그 자체죠. 파트너들이 알아서 잘 만들 거라는 낙관적인 기대 덕분인지 콘텐츠 프로바이더들이 좋은 상품을 만들어내더군요. 파트너들이 고객의 취향을 예상해 여행 콘텐츠를 기획하고, 그 콘텐츠를 연결을 통해 판매한다는 점에서 저희는 유료 콘텐츠 플랫폼이라고도 생각합니다.

저희가 제공하는 현지 여행 가이드 상품은 대형 여행사 상품과 다릅니다. 대형 여행사의 가이드 상품을 이용하면 가이드가 랜덤으로 배치됩니다. 어떤 분이 나올지 모르죠. 고객에게는 가이드의 이름이 중요하지 않습니다. 가이드에게도 고객의 이름이 중요하지 않죠. 고객과 가이드는 서로에게 여기에 어떻게 오게 됐는지 물어보지 않아요. 한 명의 가이드가 고객 30, 40명을 데리고 다녀야 하니까 사적인 대화를 할 수 있는 틈이 나지 않죠.

반면에 마이리얼트립이 접근하는 방식은 좀 다릅니다. 소비자들이 마이리얼트립에서 여행 상품, 가이드 정보와 후기를 본 뒤 가이드를 직접 정합니다. 그리고 여행을 다녀온 뒤에 후기를 남기죠. 좋은 후기를 받은 가이드는 더 많은 고객들을 만날 수 있기 때문에 고객을 마음을 다해 대합니다. 마이리얼트립에는 현재 70만 개의 상품 후기가 있습니다. 여행자는 가이드를 만나기 전 마이리얼트립을 통해 메시지를 주고받으며 친분을 쌓기도 합니다.

항공권, 남기는 게 아니라 추천하려고 파는 것

마이리얼트립은 2018년 항공권 예약 서비스를 론칭했습니다. 현지 투어와 액티비티를 핵심 상품으로 삼은 저희가 왜 항공권을 파느냐는 질문을 많이 받았죠. 이유는 현지 체험 상품을 좀 더 정교하게 권하고 싶어서였어요. 점점 더 많은 현지 체험 상품을 확보하게 됐지만, 문득 ‘상품 수만 늘리는 것이 해결책은 아니다’라는 생각이 들었습니다. 

사실 여행자들은 탐색하는 것을 굉장히 힘들어합니다. 저희는 ‘어떻게 하면 여행자들이 별다른 입력이나 탐색 없이 자신에게 딱 맞는 상품을 찾을 수 있을까’ 고민했죠. 이 문제를 해결하기 위해 마이리얼트립은 항공권 예약 서비스를 시작했습니다.

저희가 항공권 판매를 시작하자 걱정하는 분들이 많았습니다. 항공권은 마진이 거의 없거든요. 그럼에도 저희는 항공권 판매를 시작한 덕에 고객의 여행 여정에 대한 데이터를 얻을 수 있었어요. 사람들은 항공권을 살 때 어디를 갈지, 며칠을 묵을지, 누구와 함께 갈지, 어떤 항공사의 어떤 좌석을 이용할지 입력하잖아요. 마이리얼트립은 항공권을 판매하며 이런 사전 정보에 따라 고객에게 맞는 상품을 제시합니다.

예를 들어 성인 2명과 청소년 2명이 2월 하순에 열흘 일정으로 대한항공 비즈니스석을 예약했다고 해볼까요. 마이리얼트립은 이분들에게 고급 호텔 패밀리룸, 1등급 교통 수단, 소믈리에와 함께 가는 와이너리 투어, 디즈니랜드 패스트 트랙 등을 보여드립니다. 성인 1명이 2개월의 여정으로 제주항공을 예약할 경우, 마이리얼트립은 이분에게 적합한 쿠킹 클래스, 유심 서비스 등을 제시해드립니다. 앞으로 기술적 문제를 보완하면 고객에게 보다 정교한 상품을 제안할 수 있을 겁니다.

새로운 발견, 2030이 패키지 여행을 가는 이유

마이리얼트립은 얼마 전부터 패키지 상품도 판매하고 있습니다. 고객에게 더 좋은 여행 콘텐츠를 제공하기 위해서죠. 과거엔 ‘마이리얼트립 고객들은 패키지 상품을 절대 사지 않는다’고 생각했어요. 패키지 상품은 우리 주요 고객인 2030이 아닌 50대 이상이 이용한다고 봤죠. 그런데 20대라고 하더라도 부모님과 여행을 갈 때는 보다 안전하게 패키지 상품을 이용하고, 30대라고 하더라도 자녀들이랑 여행 갈 때는 좀 더 편하려고 패키지 여행을 택한다는 걸 알게 됐죠.

문제는 괜찮은 패키지 상품이 없다는 거예요. 생각보다 많은 사람들이 제 값 주고 좋은 여행을 하고 싶어하는 데도 말이죠. 그동안 우리는 해외 현지 가이드 상품을 온라인에 소개하면서 유통의 혁신을 추구해왔는데요, 패키지 상품에서는 기획의 혁신이 필요하더라고요. 패키지 상품은 온라인에서도 얼마든지 살 수 있지만 좋은 패키지 상품이 별로 없는 거예요. 패키지 시장의 규모는 13조 원으로, 이 시장에도 기회가 많습니다.

저희는 현재 ‘가이드라이브’라는 스타트업과 협업하고 있어요. ‘유로자전거나라’의 베테랑 가이드 분이 한국에서 만든 패키지 여행 기획사입니다. 저희가 그 회사에 전략적 투자를 집행하면서 그곳에서 만든 패키지는 모두 마이리얼트립에서만 팔기로 했습니다. 오늘까지 총 8개의 상품이 론칭했는데 가장 최근에 올라온 패키지 상품이 벨기에 수도원 맥주 기행입니다. 지금은 패키지 상품의 스케일이 작지만 고객이 만족을 느낀다면 패키지 상품의 스케일도 커질 겁니다.

맛집 고민, 유통이 아니라 ‘정보’가 답이다

미식이야말로 여행의 즐거움인데요. 우리는 미식 부분을 해결하지 못하고 있었습니다. 쿠킹 클래스 정도까지는 소개할 수 있지만 사람들이 진짜 가고 싶은 맛있는 식당을 소개할 수 없었죠. 이 부분을 해결하려고 셰프나 미식가와 함께 가는 먹방 투어를 만들어보기도 했는데 잘 안 됐어요. 여행자가 함께 가는 가이드의 음식비를 부담해야 하는 것을 낭비라고도 보고요. 먹는 건 좀 편하게 먹고 싶은데 잘 모르는 사람과 가는 게 편하진 않은 거죠.

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